韓依民 1月13日報道

　　一場由用戶投訴引發(fā)的輿論危機(jī)，正如海嘯般向國內(nèi)在線旅游巨頭攜程襲來。

　　1月9日，微博用戶ttdz發(fā)表微博投訴攜程，表示自己在攜程上預(yù)定的機(jī)票，在國外登機(jī)時被認(rèn)定無效，并險些被所在地機(jī)場的警察當(dāng)做詐騙嫌疑犯被拘捕。

　　根據(jù)ttdz的陳述，出現(xiàn)這種情況是因為攜程偷航空公司會員積分兌換機(jī)票，被航空公司發(fā)現(xiàn)，而連續(xù)兩次偷積分兌票引發(fā)了航空公司的警覺進(jìn)而報警，導(dǎo)致ttdz遭遇該尷尬狀況。

　　同樣對攜程進(jìn)行公開投訴的還有自媒體人李淼，根據(jù)成功付款并收到機(jī)票電子票號后，卻在機(jī)場被告知機(jī)票無效的經(jīng)歷，李淼判斷攜程在售賣假機(jī)票。

　　ttdz與李淼的公開指控引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴，在網(wǎng)友的討論中，退改簽費用高、顯示出票成功卻被航空公司拒絕登機(jī)等問題，成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　對于這些投訴，攜程的回應(yīng)與往常類似：主要是由于“供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成”。

　　攜程還表示，“目前，旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二”，將“大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對違規(guī)票臺絕不姑息，對客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補償”。

　　攜程的回應(yīng)顯然無法讓用戶滿意：在自營與平臺共存的商業(yè)模式中，攜程是否承擔(dān)了應(yīng)有的監(jiān)管責(zé)任；對體量龐大的攜程而言，萬分之二的概率也意味著有很大部分人群將遇到到場無票的窘境，攜程如何解決這一問題。

　　截止目前，攜程對外回應(yīng)的口徑仍為“供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤”。在批判攜程的巨大輿論潮面前，機(jī)票預(yù)訂存在哪些灰色地帶、攜程等大OTA在糾紛中應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任、機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)亂象的根本原因是什么依然需要解答。

　　預(yù)訂機(jī)票有哪些坑

　　騰訊科技綜合機(jī)票代理業(yè)內(nèi)相關(guān)人士的介紹，總結(jié)出機(jī)票預(yù)訂容易遇到的幾大陷阱。

　　1.積分票

　　各大航空公司均建立有自己的會員系統(tǒng)，成為航空公司會員以后，會員的每次飛行里程會以積分形式累計，一定程度后可兌換機(jī)票。

　　以南航為例，一張廣州到北京的機(jī)票，可以用13000里程兌換，會員用里程兌換機(jī)票后，只需支付燃油及機(jī)建等費用即可。

　　原則上，會員的積分是航空公司提供給會員的福利，原則上只可以供會員本人及會員的親屬使用，但由于很多商旅人士日常機(jī)票大多可以報銷，其積累下的積分用處較小，這部分積分就成為代理商鉆空子的地方。

　　一部分人群期望將會員卡內(nèi)的積分倒賣出去獲利，而部分代理商甚至?xí)�在會員不知情的情況下盜取其積分。

　　違規(guī)積分票得以存在的原因是，盡管航空公司通常會要求用戶提供會員原件、會員本人的身份證原件和有會員本人簽名的復(fù)印件，以及乘機(jī)人的身份證原件和復(fù)印件兌換機(jī)票。但漏洞在于，用持卡人的卡號、郵箱和密碼也可以實現(xiàn)兌換。

　　在航空公司沒有發(fā)現(xiàn)的情況下，用戶購買了代理商售出的違規(guī)積分票可以正常登機(jī)，而一旦這種行為被航空公司發(fā)現(xiàn)，用戶則會面臨機(jī)票無效甚至更加嚴(yán)重的處境，比如ttdz遇到的情況。

　　對代理商而言，出售違規(guī)積分票意味著其可以用極低的成本獲得機(jī)票，轉(zhuǎn)手賣出便可獲利。

　　2.內(nèi)部票

　　航空公司一般會給內(nèi)部員工提供內(nèi)部福利票，這些票價格低于市場水平，在利益的驅(qū)動下，一些內(nèi)部票會流出，被代理商出售給用戶。

　　與違規(guī)積分票類似，在沒有發(fā)現(xiàn)的情況下，用戶持有該種機(jī)票可以正常登機(jī)，一旦被航空公司發(fā)現(xiàn)，則會遭遇機(jī)票無效的窘境。

　　3.退改貓膩

　　很多用戶都曾遇到退改費用超高的經(jīng)歷，實際上根據(jù)航空公司的規(guī)定，機(jī)票退改費用都有明確規(guī)定。

　　但OTA在售賣機(jī)票時經(jīng)常在退改簽上做文章。比如用戶購買機(jī)票，航空公司收20%退票費，OTA收30%或者40%甚至更多，或者不讓退。

　　實際上這種操作違背了航空公司的規(guī)定，但由于信息不對稱，一些用戶便支付了額外高的退改簽費用。

　　4.團(tuán)隊票散賣

　　通常來講，團(tuán)隊票的價格大多比散客票便宜。因此，一些代理商會提前跟航空公司訂購團(tuán)隊票，以享受到團(tuán)隊折扣，在此基礎(chǔ)上加價賣給用戶，獲得盈利。

　　但一旦團(tuán)隊收客情況不理想，沒有達(dá)到航空公司要求的最低出票人數(shù)，航空公司有可能拒絕出票。此時，購買了團(tuán)隊票的用戶便遭遇了機(jī)票被臨時取消的窘境。此時臨時購票一方面需承擔(dān)高價，更嚴(yán)重的情況是耽誤行程。

　　5.大客戶協(xié)議

　　根據(jù)知乎用戶嚴(yán)昱旻的介紹，所謂大客戶協(xié)議，是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間簽訂的購票優(yōu)惠協(xié)議，優(yōu)惠的形式多種多樣。

　　比如某個協(xié)議的內(nèi)容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價機(jī)票，可以享受到8折的價格。而代理商可能以這種形式開票，以9折價格賣給用戶。

　　航空公司如果查出該機(jī)票屬于大客戶協(xié)議，而用戶并非該協(xié)議公司的員工，可能會拒絕登機(jī)。嚴(yán)昱旻建議，如果是私人性質(zhì)的出游，不涉及報銷可以考慮選擇這種機(jī)票；但如果需要考慮報銷，則需謹(jǐn)慎，因為這種機(jī)票通常不提供行程單，在報銷上會遇到問題。

　　6.棄程

　　很多時候航空公司出于促進(jìn)銷量的考慮，會推出聯(lián)程票，比如從北京飛上海，再從上海飛深圳的聯(lián)程票，而由于航空公司低價促銷，聯(lián)程票價格甚至?xí)�低于北京飛上海的單程機(jī)票價格。

　　因此，一些代理商會給用戶出聯(lián)程機(jī)票，即某用戶需要購買北京飛上海的機(jī)票，但供應(yīng)商為其出的是北京飛上海加上上海飛深圳的聯(lián)程票。

　　使用聯(lián)程票很容易遇到兩個問題，一是退改費用上升；二是行李轉(zhuǎn)運問題。

　　根據(jù)航空公司的規(guī)定，單程票與聯(lián)程票對應(yīng)不同艙位，為不同艙位的退改簽費用不一樣，聯(lián)程票對應(yīng)的艙位退改簽費用相對更高，因此購買到聯(lián)程票的用戶一旦涉及退改，需要承擔(dān)更高的退改費用。

　　而且兩個聯(lián)程航班間，如果航班起飛時間相隔較近，航空公司會直接將用戶行李轉(zhuǎn)運至下一航段航班，意味著用戶到達(dá)其目的地后無法提取自己的行李。

　　上述6種情況是當(dāng)前機(jī)票銷售環(huán)節(jié)中最常出現(xiàn)的違規(guī)行為，而一旦這些違規(guī)行為被航空公司發(fā)現(xiàn)，最終的損失通常都是消費者自行承擔(dān)。

　　為什么一張小小的機(jī)票卻能做出這么大文章？答案在機(jī)票銷售復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈條中。

　　機(jī)票銷售鏈條復(fù)雜

　　在航空公司與用戶之前，機(jī)票銷售用多種方式：直銷、OTA、平臺以及代理。在航空公司銷售機(jī)票的過程中，機(jī)票代理占據(jù)了重要位置。

　　從幾種主要的機(jī)票銷售方式來看，直銷即航空公司直接賣票給用戶；OTA即通過線上的機(jī)票代理商賣票給用戶（攜程自營機(jī)票預(yù)訂屬于此類）；平臺即聚集了大量線下代理商的平臺，提供給用戶購票平臺，用戶自行選擇代理商進(jìn)行購票（攜程的平臺業(yè)務(wù)以及去哪兒屬于此類，OTA與平臺的關(guān)系可以參照電商網(wǎng)站自營業(yè)務(wù)與平臺業(yè)務(wù)的區(qū)別），代理即通過傳統(tǒng)的線下機(jī)票代理商購票。

　　在這個機(jī)票銷售的鏈條中，最易滋生灰色操作手法的就在代理環(huán)節(jié)，出于追求利潤的目的，代理商會通過各種手段盡量獲得低價票（具體操作手法參照上文介紹）。

　　機(jī)票代理亂象滋生的原因在于代理商盈利空間在不斷壓縮。

　　一方面，國資委對航空公司“將直銷比例提高至50%”的要求促進(jìn)航空公司不斷提高直銷比例。另一方面，航空業(yè)一直有“高投入、高科技、高風(fēng)險、低產(chǎn)出”的特點，根據(jù)中國民航局的統(tǒng)計，2014年四大航空公司運量都有提升，但盈利卻不升反降。航空公司處境尷尬，轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

　　在這場轉(zhuǎn)型潮中，提升直銷、去OTA化、提供增值服務(wù)以及嘗試在線旅游服務(wù)成為轉(zhuǎn)型的重點方向。

　　在航空公司的強力轉(zhuǎn)型下，從2002年開始的“票代”黃金時期已經(jīng)逐漸結(jié)束。業(yè)內(nèi)人士分析，未來機(jī)票渠道銷售上，一定是寡頭壟斷加航司直銷，產(chǎn)品上是多元化，以機(jī)票為入口，開展多元化服務(wù)，中間層無差異化的服務(wù)和產(chǎn)品都很難活。

　　生存壓力面前，通過各種灰色操作盈利便成為很多機(jī)票代理商的共同選擇。

　　代理商亂象給在線旅游服務(wù)商帶來了監(jiān)管難題。盡管OTA對自營與平臺業(yè)務(wù)均負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，但參差不齊的代理商入駐平臺，不可避免的帶來了服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的挑戰(zhàn)。

　　攜程如何作為

　　2013年年底，攜程推出開放平臺，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機(jī)票產(chǎn)品。根據(jù)攜程2015年第一季度財報數(shù)據(jù)，該季度有超過60%的機(jī)票交易量來源于第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品。這意味著，大部分用戶從攜程購買的機(jī)票，實際來自第三方機(jī)票代理。

　　對于此次遭遇的公開投訴，攜程堅稱是由于平臺代理商違規(guī)操作造成。在攜程的這一口徑下，攜程在這些投訴事件中的責(zé)任被淡化。

　　但在業(yè)內(nèi)人士看來，攜程轉(zhuǎn)型做平臺，用戶購機(jī)票有攜程的票源也有供應(yīng)商的票源，機(jī)票又分多種情況，但最終無論是假票號還是候補票抑或其他原因，一旦流出讓客人無法登機(jī)的機(jī)票，用戶追求第一責(zé)任應(yīng)當(dāng)是攜程。

　　“總的來看，攜程就像一個超市，要有準(zhǔn)入原則，三無產(chǎn)品不能進(jìn)場�！�

　　更值得注意的地方在于，“對攜程而言，其可以通過抽傭的方式獲取盈利，所以準(zhǔn)入不查，供應(yīng)商越多抽傭越多盈利越高�！�

　　攜程自營機(jī)票預(yù)訂收入主要來自以下幾個方面：代理費（目前國內(nèi)機(jī)票代理費歸零）、銷售獎勵（完成了航空公司的銷售任務(wù)可以得到獎勵）。可以看出，攜程若想通過代理費、銷售獎勵盈利，在航空公司大力提高直銷比例的背景下很難實現(xiàn)。因此，在退改簽上做文章以及平臺抽傭成為主要的盈利來源。

　　在盈利驅(qū)使下，攜程缺乏動力規(guī)范第三方代理的心情也就可以理解。但以侵害用戶權(quán)益為代價獲取盈利的行為顯然已經(jīng)遭遇用戶口碑反彈。

　　攜程應(yīng)如何保障用戶體驗？一位長期從事機(jī)票代理的人士對騰訊科技表示，“用戶是沒有辦法去分辨眾多供應(yīng)商的，而用戶去選擇低價票受指責(zé)其實也是不對的。避免（這些情況）的辦法很多種，首先源頭上，平臺應(yīng)當(dāng)篩選供應(yīng)商而不是一窩蜂誰都可以上；第二產(chǎn)品可以監(jiān)控，嚴(yán)重與市場價格偏離的產(chǎn)品，攜程完全有能力用技術(shù)手段屏蔽或者強行下架；第三，在非正常產(chǎn)品流到市場，攜程要提供驗真功能，這個系統(tǒng)更好實現(xiàn)。”

　　但從目前來看，攜程對供應(yīng)商的把控、對產(chǎn)品的監(jiān)控以及對非正常產(chǎn)品的驗真都存在漏洞。攜程在回應(yīng)中提到的萬分之二的概率，便是這些漏洞的量化表現(xiàn)。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，目前機(jī)票盈利模式產(chǎn)生了變化，當(dāng)前模式還會持續(xù)一陣，到未來的完全規(guī)范仍然需要時間。若平臺不改，今天出現(xiàn)的問題未來依然會有。

　　值得欣慰的是，在航空公司、用戶輿論的壓力下，攜程、去哪兒已經(jīng)先后宣布將加大對平臺供應(yīng)商的監(jiān)管，但規(guī)范監(jiān)管意味著OTA需舍棄部分收入，能否真正規(guī)范平臺，將考驗OTA們的決心。