摘要：我們要求營(yíng)業(yè)員不光要微笑服務(wù)，還要笑得自然、發(fā)自?xún)?nèi)心，不光要見(jiàn)到顧客喊“阿姐、阿姨”，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。

　　因?yàn)椴宛^一座難求，顧客只能餓著肚子、饑腸轆轆地“血拼”？或者兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一兩個(gè)小時(shí)下來(lái)，腿酸體乏，卻找不到一個(gè)可以坐下來(lái)休息的地方？一年一度滬上“血拼族”的“歲末大餐”——第一八佰伴跨年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)又將于12月31日上午8點(diǎn)拉開(kāi)帷幕。與往年相比，大力度優(yōu)惠、全覆蓋品類(lèi)和高含金量贈(zèng)券三大營(yíng)銷(xiāo)“利器”仍繼續(xù)保留，但記者注意到，今年第一八佰伴在優(yōu)化顧客服務(wù)體驗(yàn)上下了一番苦心，他們首次圍繞“衣食租行”四大板塊推出“十個(gè)加油站”，讓消費(fèi)者不再在“血拼”之際，面臨吃飯難、停車(chē)難、找休息座椅難、付款難、搬運(yùn)難等諸多難事，最后是趁興而來(lái)，抱憾而歸。

　　“十個(gè)加油站”分別為：暖心寄存加油站、元?dú)饷朗臣佑驼�、免費(fèi)補(bǔ)水加油站、愛(ài)心租借加油站、醫(yī)藥應(yīng)急加油站、充電續(xù)航加油站、綠色出行加油站、極速快遞加油站 、打包搬運(yùn)加油站以及溫馨休閑加油站，主要是用于應(yīng)對(duì)吃飯難、找休息座椅難、打包搬運(yùn)難等諸多難事。據(jù)介紹，作為今年的首創(chuàng)，第一八佰伴在B1樓惠食街和7至9樓餐飲區(qū)推出了“元?dú)饷朗臣佑驼尽�，跨年�(duì)I銷(xiāo)活動(dòng)期間將銷(xiāo)售低至15元的無(wú)利套餐，涵蓋小點(diǎn)心、輕食和快餐，減少以往顧客因用餐不得不排隊(duì)等位的煩惱�！皽剀靶蓍e加油站”放在商場(chǎng)6樓，借助休閑座椅、按摩椅，給購(gòu)物疲憊的消費(fèi)者開(kāi)辟舒適的休憩場(chǎng)所；5樓書(shū)吧設(shè)置了“打包搬運(yùn)加油站”，安排專(zhuān)門(mén)的搬運(yùn)師傅協(xié)助顧客打包、搬運(yùn)大件商品，并提供免費(fèi)購(gòu)物袋、封箱帶、打包繩等；同樣在5樓的“綠色出行加油站”，通過(guò)限量發(fā)放單日地鐵搭乘票，鼓勵(lì)顧客綠色出行；而1樓的“極速快遞加油站”，不僅讓顧客享受所購(gòu)商品全國(guó)范圍免費(fèi)快遞，更推出周邊3公里范圍內(nèi)“3小時(shí)送達(dá)”服務(wù)。

　　“隨著小陸家嘴地區(qū)大型商業(yè)綜合體的紛紛入市，我們這樣有著20多年歷史的老商廈，在硬件設(shè)施上處于劣勢(shì)，因此必須要向管理要效益，要向服務(wù)要效益。如今，我們要求營(yíng)業(yè)員不光要微笑服務(wù)，還要笑得自然、發(fā)自?xún)?nèi)心，不光要見(jiàn)到顧客喊‘阿姐、阿姨’，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶�！钡谝话税郯榭偨�(jīng)理周靜對(duì)記者說(shuō)道，“商廈寸土寸金，跨年?duì)I銷(xiāo)又是完成全年指標(biāo)的關(guān)鍵一仗，但我們最終還是決定犧牲部分營(yíng)業(yè)面積用于為顧客提供更好服務(wù)�！�

　　付款難、停車(chē)難也是一年一度第一八佰伴跨年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的“瓶頸”，總經(jīng)理助理郝明明告訴記者說(shuō)，今年這兩大難也有突破。“31日當(dāng)天，我們?cè)诂F(xiàn)有73臺(tái)收銀機(jī)的基礎(chǔ)上再增加60臺(tái)，并在10樓設(shè)立OK卡集中收銀點(diǎn)，方便顧客�！庇浾吡私獾�，與往年一樣，第一八佰伴對(duì)各處收銀點(diǎn)的受理范圍進(jìn)行了劃分——商場(chǎng)內(nèi)的收銀點(diǎn)受理現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶以及活動(dòng)贈(zèng)券的支付，10樓設(shè)立的集中收銀點(diǎn)接受百聯(lián)OK卡、積點(diǎn)卡及其他消費(fèi)卡的支付。

　　另外不同于往年的是，為了做好大客流情況下的安保工作，今年第一八佰伴跨年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)首次明確樓面經(jīng)理是現(xiàn)場(chǎng)第一安全責(zé)任人，實(shí)行網(wǎng)格化管理，將安全職責(zé)分解到人，落實(shí)到柜。31日當(dāng)天，他們共將派出425名安保人員駐守在收銀點(diǎn)、出入口、預(yù)約券發(fā)放點(diǎn)和電梯等處維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；重點(diǎn)區(qū)域加增鐵馬護(hù)欄控流，鐵馬數(shù)量由去年300個(gè)增加到350個(gè)；在人流密集的中央手扶梯區(qū)域，加派安保組織人墻，延長(zhǎng)上下樓動(dòng)線(xiàn)；考慮到大客流，從12月29日到12月31日活動(dòng)當(dāng)天，第一八佰伴員工將自發(fā)不開(kāi)車(chē)上班或?qū)⒆择{車(chē)停到周邊停車(chē)庫(kù)，把地庫(kù)內(nèi)所有車(chē)位留給顧客。

　　資料顯示，2016至2017的跨年夜，第一八佰伴歲末營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)共實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額6.2億元，客流達(dá)12萬(wàn)人次；2017與2018的跨年夜銷(xiāo)售額7.46億元，客流量達(dá)17.85萬(wàn)人次。通過(guò)打響“服務(wù)牌”，2018至2019的跨年夜，第一八佰伴能否實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額和客流量的雙雙增長(zhǎng)呢？讓我們拭目以待。