一把刷子,刷完水杯刷馬桶;一條浴巾,馬桶蘸水擦地板。

　　哈爾濱香格里拉大酒店 保潔人員:我就不愿意分別用,麻煩。

　　拍客:沒有檢查的嗎?

　　保潔人員:自己干活注意點,別讓領導看見。

這家這樣、這一家這樣、這一家還這樣,但店家說消毒每天有。

哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員:我們都是消毒的,我們是五星級的。

　　《新聞1+1》今日關注:酒店五星,衛生惡心?!

　　晚上好,歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　這兩天網絡上流傳著一段叫做五星級酒店大揭秘的視頻。這個視頻讓我們看到了平時看不到、甚至也想不到的,在五星級飯店里面發生的打掃衛生的一些細節,那個惡心,你真的不會去相信,你也不愿意去看到。

　　那為什么在本應當有著嚴苛衛生標準的五星級飯店,會發生這樣的事情,它背后的原因到底是什么?今天我們一起來關注。

　　五星級酒店用馬桶刷刷茶杯,你信不信呢?這段7分多鐘的視頻,這兩天在網絡上瘋狂熱傳!

　　拍客:拿這個刷就行?那這是什么,挺香的?是潔廁靈還是什么?

　　哈爾濱凱斌斯基酒店 保潔人員:潔廁靈。

　　拍客:這是浴巾?

保潔人員:浴巾。急死人了,天天都這么急。

拍客:每天都這樣忙嗎?

　　保潔人員:天天都是這樣。

　　拍客:所有打掃衛生的都這樣?

　　保潔人員:但是不能說。

　　用馬桶刷刷杯子,拿浴巾擦杯子,拍客以見習房嫂身份臥底哈爾濱三家五星級酒店,竟發現了令人觸目驚心的畫面!

　　拍客:這個腳墊刷嗎?

　　哈爾濱香格里拉酒店 保潔人員:刷,得刷干凈。就是退客行,有客人時候別這么刷,這是屬于違章操作。

　　拍客:這個哪違章了?

　　保潔人員:那可不,這是浴缸刷,馬桶刷是馬桶刷。我就不愿意分別用,麻煩。

　　拍客:沒有檢查的嗎?

　　保潔人員:自己干活注意點別讓領導看見。

　��？馬桶里洗抹布,浴缸刷刷完馬桶刷浴缸,不僅出現在哈爾濱香格里拉酒店,類似問題在哈爾濱永泰喜來登酒店也有出現,工作人員在地上疊被子,刷洗臉盆和刷馬桶,用的是同一個馬桶刷!除了偷拍到了酒店清潔客房時的畫面,這位拍客,還特意咨詢了工作人員酒店衛生情況。

　　拍客:這杯子每天會消毒嗎?

　　哈爾濱香格里拉酒店 工作人員:對啊。

　　拍客:不會用什么刷子刷吧?

　　工作人員:不會不會,刷完了會有印,刷不出來的

　　拍客:那杯子消不消毒?

　　工作人員:我們都是消毒的,我們是五星級的。

　　視頻一經爆料,哈爾濱相關部門成立了聯合調查組,當天下午就對涉事的三家五星級酒店展開現場調查取證。

　　哈爾濱市衛計委執法人員說,經調查組現場詢問核實,“用馬桶刷刷杯子”、“床尾巾不及時更換”、“馬桶里洗抹布”等問題,確認事實存在!對涉事三家酒店已經下達《行政處罰事先告知書》,依據《公共場所衛生管理條例實施細則》的規定,依法進行處罰。

今天,三家涉事酒店也陸續回應,配合調查,接受社會各界監督檢查。

　　不少網友評論說,自己之所以愿意花每晚一兩千元的價格選擇入住五星級酒店,就是覺得衛生環境會有保障,沒想到現在也被爆出衛生問題!

　　事實上,不僅是哈爾濱市,三個月前,北京市部分五星級的酒店,也曾被曝光,存在客人退房之后,不更換床單、被套的情況,甚至連馬桶、水杯、浴缸都存在沒有徹底清潔的情況。

　　A:床單、被套和這兩個枕套都沒有清潔、更換,這邊也是一樣的,床上所有的產品都沒有換。

　　馬桶圈也是有的,這個是沒有擦過的。昨天因為它是弧形的,所以我就沒有蓋很完整,對吧,肯定是沒有擦過的。

　　董倩:不管在哪兒打掃衛生,干凈總是最最基本的一個標準。這假如是您自己的家,能這么打掃嗎?我們不妨再回顧一下整個事情的細節的一些梳理,你看涉及到的三家涉事酒店,哈爾濱凱賓斯基酒店、香格里拉酒店還有喜來登酒店。它們的房價區間大概都是在一千、兩千、三千,這樣的一個區間內。那么曝光的事實,就是有一個永恒的主角,就是這個萬能的馬桶刷,它可以做一切事,刷杯子、刷馬桶、刷浴缸、刷墊子,什么都可以用它。

　　好了,因為版面所限,我們實在是沒法再列出來它還能做什么事。那么所有的這些細節,哈爾濱的衛計委官方回應,是確定屬實。那么在這個屬實的情況下,我們再來看一下這三家涉事酒店的官方微博的回應是什么。

　　他們分別說凱賓斯基酒店說,已經和地方當局合作,進行全面核實、調查核實。別核實了,都說了,已經坐實了。然后哈爾濱香格里拉大酒店的官博說,已經立即開展了內部調查工作,然后馬上采取措施,包括審查、加強培訓。這個永泰喜來登酒店,它這個相對的比較的有一些誠意,能看出來一些誠意,零容忍,然后當天就對于全體在崗員工進行了再次的培訓。但是所有這一切,我們看到的只是對目前這個事發之后采取的一種應急的措施。但作為更多的人來說,我們想知道的是以后五星級飯店的這個標準,怎么能夠固定下來,衛生安全怎么能夠得到保證?

　　好了,接下來,我們不妨再看一段非常小的視頻,看看在背后原因是什么?

　　哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員:正常(一天)標準房(打掃完)12間,(打掃)超過12間,1間12塊錢。

　　董倩:你看,這里面就幾句話,但是說到了一個核心的數字,就是一天12間。一天12間房這是一個標準,就只有過了這個標準保潔人員才有可能進行計件收費。多收拾一間房然后多拿一間房的錢,一間房多少錢,說了是一間12塊錢。那這樣的一個標準是什么,因為我們看到這樣里面什么邏輯鏈條呢,如果你想多賺,就必須得多干。但是多干了就是蘿卜快了不洗泥,但是多干的這個度是什么,我們不妨再看看業內人士,這是張潤鋼,中國旅游協會的秘書長。他說了一段特別有意思的話,他說在35年前在瑞士學習的時候,當時老師就給他講過什么是上限,一天一個人打掃13到14間房間,就是上限了。那上限說的是什么呢?

　　一個是員工身體的承受力,另外一個是房間的質量的保障。而且他還說現在大部分飯店員工的工資是非常低的,在國家統計局公布的全國各行業的收入里面,飯店和餐飲行業服務人員的工資水平是倒數第二。

　　在這樣的一種情況下,那我們也就不難理解,為什么會出現視頻中的這些現象了。好,面對這樣的現象我們怎么去解釋、怎么去理解、怎么去解決它以后出現的問題。我們接下來連線一位專家,北京第二外國語學院,酒店管理學院院長谷慧敏教授,她同時也兼任中國旅游研究院、飯店產業研究基地的主任。

　　您首先給我們分析一下谷院長,這是不是一個必然的邏輯推理,因為工資低、因為計件工資,想多賺就得這么干,是不是這樣的?

　　北京第二外國語學院酒店管理學院 谷慧敏:謝謝主持人,您剛才提到的這個邏輯,從現實來看的話確實是如此。就目前整個酒店業的話,面臨著用工荒,所以酒店業在招收勞動力的時候,現在非常困難。所以往往我們只能夠是從農村以及邊遠地區的話,才能夠招到相應的勞動力。而這些人的話,相對來說工資是非常,就是他們的收入是非常之低的。那他們到酒店來打工了以后,每增加的這樣一個客房的這種收入的話,對他的家庭來說,包括對他本人來說是有一定的經濟的吸引力的。

　　但是我想這個邏輯并不完全就成立,其實在這兒之后的話,還有很多的,其他社會上以及其他方面的一些問題,我想這個問題,主要可能還是集中在兩個大的層面。

　　一個是從國家的和行業的,這樣一個宏觀的整體層面,剛才您在介紹剛才之中,談到張潤鋼會長所提到過的,目前我們酒店業行業的發展應該說速度過快,在這個過快的過程中,我們酒店業在10多年的時間里面,尤其是在高星級的酒店,已將近10倍的增長。在這個過程之中,就導致了整個行業的利潤率水平在下降,服務的質量也相應的出現了下滑。舉個簡單的例子。

　　董倩:谷院長我打斷您一下,因為剛才我們說到了一個,我問您這個邏輯是否存在,您說現實是存在的,但是又有些背后的原因,具體背后更多的原因,我們稍后再進行分析。

　　現在我想知道,因為它畢竟是發生在酒店管理層的眼皮子底下。剛才通過這個視頻,我們能發現這樣兩個事實情況。第一拍攝者他是以我要去做這個保潔員的身份去的,他沒有經過任何培訓,馬上就和現有的保潔員一起上崗,這是一。

　　另外一個他從視頻的拍攝過程中,為我們揭露了這樣一個現實。什么現實,就是酒店的管理者,他是知道這種現象存在的。那么這兩個事實直指一個問題,就是酒店的管理人員是知道這件事情存在的,沒有去管,您怎么看待這種現象。

　　谷慧敏:這還是剛才我們所提到的一個問題,就目前的話由于酒店業整個行業素質的話,在存在著下滑的趨勢,導致整個管理人員的水準和管理整個執行的話,也是出現下降的一個趨勢。

　　董倩:谷院長您再看,這是剛才我們今天說人家哈爾濱。這件事在北京也是存在的,因為就在幾個月以前,我們也是通過網絡知道了北京一些,也都是有名有姓甚至國際連鎖的五星級酒店,也都存在這樣的問題。這個是不是對五星級酒店這個行業來說,目前就是一個不可言說的這么一種,所謂的這種現象和規律呢?

　　谷慧敏:不能夠說是規律,只能夠說是目前階段性的,這個行業的一個陣痛期。我想這個問題的話,隨著未來的管理水平的提升,以及行業的這種改革的話,這個趨勢的話,會得到相應的遏制。

　　董倩:好的,谷院長稍后我們會繼續請教您,剛才沒有說完的這些問題。五星級酒店顧名思義,我們之所以信任它是因為覺得你不管在哪兒,不管有沒有星,你這個干凈這是你的本分吧,五星級酒店更應當去恪守你這個本分。但問題是,我們通過一件又一件事情發現,五星級酒店沒有這么做,那背后的原因;除了剛才我們所觸及的那個表面上看到的之外,背后還有哪些,繼續關注?

　　五星級酒店,之所以可以被評為五星,不僅僅是建筑設施上達到一定標準,在《中華人民共和國星級酒店評定標準》中,酒店管理和服務水平也是酒店星級劃分的評定依據。

　　然而,近年來,五星級酒店的服務管理漏洞則頻頻被曝出。

　　B:最后一次的話是7月21號。

　　記者:這個是什么。

　　B:消毒水更換記錄 到21號就沒了

　　酒店工作人員:是這樣就是說,我們是每到一個(月底),到八月底,我們東西都要拿下去的,這張他肯定是就是留在這兒了,然后其他那一張就是說,他自己又沒有更新上來。

　　今年9月,杭州市衛生部門檢查發現,在杭州洲際酒店的消毒間,墻上張貼的消毒水更換記錄的時間,竟然還停留在7月份。同樣是在這次檢查中,杭州的另一家五星級酒店,杭州錢江新城萬豪酒店也被查出消毒間存在管理紕漏。

　　杭州市衛生和計劃生育監督所副所長 金濤:消毒柜里面積灰很明顯,所以你這個消毒柜的使用,我要打個問號了。

酒店工作人員:因為消毒柜我們這一種分紫外線和高溫的,我們這一種是高溫的。

　　金濤:你自己看,所以你們這個真的是,我不知道你們平時怎么要求的。

　　管理不嚴,更是使一些五星級酒店成了違法犯罪者的窩點。海南三亞的一家五星級酒店的娛樂吧,則是直接就變身賭場,違法經營賭博業務。百家樂、二十一點、加勒比海撲克,這里是不是很像一個賭場?在上千平米的大廳里,十幾張“賭桌”前坐滿了人,也很容易讓人覺得這就是在賭博。然而海南三亞灣紅樹林酒店 卻并不這樣認為,他們把這里定義為娛樂吧。在其入口處標明,這里只是游戲,并非賭博。

　　記者:門票多少錢?

　　娛樂吧工作人員:一千一張。

　　工作人員說,要想進娛樂吧玩,每人至少要買一張一千元的門票,多則不限,門票換成籌碼,然后就可以開始所謂的“游戲”了。記者發現,這里的各種所謂“游戲”和澳門賭場的規則幾乎一摸一樣,連籌碼都長得差不多。

　　娛樂吧工作人員:我這一個就五萬。

　　記者:最大的一個籌碼是50萬的嗎?

　　娛樂吧工作人員:對。

　　記者:這個籌碼防偽嗎?

　　節目播出后,海南三亞市文體、公安等相關部門,立即進行了調查。發現三亞灣紅樹林酒店娛樂吧的撲克娛樂項目,已超出經營許可證規定的歌舞娛樂類經營范圍。

　　三亞市公安局河西分局指揮室主任 鐘聲:(我們)和三亞市文體局聯合執法,當時文體局下達停業整改通知書,下達的同時把里面的東西查封,把里面的設備全部拆除了。

　　而據了解,在2013年2月,該酒店的娛樂吧曾因超出經營范圍而被停業整改過,一年后,同樣的問題再次出現。

　　在越來越多的五星級酒店的信任神話被打破時,有專業人士也指出,五星級酒店都是品牌酒店,不能單靠價格維系高標準,在加強監督檢查督促的同時,也該讓員工認同行業服務標準并自覺執行。

　　董倩:作為住店的客人,我們都有一個希望,就是不管它是有星還是沒星,有星的話是幾星,都希望它能夠干凈、能夠消毒。那么對于這樣一種愿望,我們國家有沒有相應的規定。有,我們來看一下。這是我們國家有一個《公共場所衛生管理條例實施細則》,從11年5月就開始施行了,且實施了。其中有一個第十四條,里面明文寫道,公共場所經營者提供給顧客使用的用品用具應當保證衛生安全,可以反復使用的用品用具應當一客一換,按照有關衛生標準和要求清洗、消毒、保潔。

　　說的非常清楚,就是應當一客一換。但為什么,不管是五星級酒店,還是包括我們以前曝光的一系列多少多少星的酒店,都有規定卻做不到呢?做不到又怎么辦呢?我們繼續連線谷院長。

　　谷院長您看,現在我們說有規定但是他們做不到,那現在就說了,誰能管著他們做到,誰對他們正在進行監管。我們今天看到五星級酒店出了問題,那好了,誰在監管五星級的酒店?

　　谷慧敏:目前五星級的酒店在中國的管理里面,存在著一些體制不順的情況。剛才您提到的五星級酒店,是屬于國家旅游局所管轄的,關于旅游飯店的星級評定制度,這樣的一個規定的話,來進行相應的管理。但事實上,社會上有很多大的住宿業里面,其中包括有很多掛的是五星級的,標榜是五星級的酒店,但事實上它并不是五星級酒店,按照目前政府的監管體制的話,國家旅游局這樣一個標準的話,是沒法對它進行監管的。

　　董倩:那谷院長您看,就這回三家涉事酒店,哈爾濱的凱賓斯基、香格里拉和永泰喜來登,他們都屬于國家旅游局管轄的五星級酒店,還是說都不是,還是說有的是有的不是?

　　谷慧敏:應該是有的是,有的不是。

　　董倩:那這就麻煩了,哪個五星級酒店歸旅游局管,他怎么管?那不歸旅游局管的,他出了事又該怎么辦呢?

　　谷慧敏:就是掛牌的五星級酒店,是有相應的,我們所說的管理以及相應的退出的機制的。但是沒有掛星級飯店的這樣的一種類型的住宿業的話,在目前來看是屬于九龍治水的這樣一種監管體制,難免出現監管的盲區。

　　董倩:那您看,如果說是旅游局管的五星級酒店出現了我們視頻曝光的問題,他應當怎么對他進行處罰。

　　谷慧敏:這個的話我們有一個五星級的評定,以及五星級的附和過程之中,有關于服務質量以及衛生詳細相關的標準的要求。

　　董倩:那如果就像您剛才說的,你管不著我但是我也出現這么嚴重的、惡劣的問題,那怎么辦?

　　谷慧敏:這塊的話應該是接下來,整個政府管理體制改革過程之中,需要進一步加強的一個方面。除此之外的話,我想市場的監管也是特別重要的。所以在市場監管里面,一個是要加強行業自律以及行業本身的管理。其次的話,應該是在進一步的打造和培育,第三方的合規合法的這樣一種監管的平臺。再其次的話,應該我們要大力的去發展關于社會的這種監管,這種監管平臺。比如說自媒體、社會媒體等等方面,通過全方位的方式來加強對行業的管理和引導。

　　董倩:好,非常感謝谷院長。剛才谷院長所說監管,看來分三方面。一方面是政府監管,再有一個就是企業自律,再有一個就是第三方平臺。我們說回來五星級酒店,它這一顆一顆的星是怎么累計上去的。是用它的質量、它的服務,當然里面包括干凈。但是如果要是轟然倒塌,只需要一把馬桶刷。剛才我們說到這是一個階段性,希望這樣一個階段性的陣痛趕緊過去。