明細(xì)顯示：彭奶奶的養(yǎng)老助殘卡2分多鐘被刷兩個(gè)236元

　　9月12日，88歲的彭奶奶在使用北京市民政局發(fā)放的養(yǎng)老助殘卡消費(fèi)時(shí)，被超市多刷了236元。雖然店員堅(jiān)持認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)誤刷的情況，但是北京農(nóng)商銀行開具的交易明細(xì)上顯示：短短2分15秒的時(shí)間，彭奶奶的養(yǎng)老助殘卡被刷兩次，并且消費(fèi)了同樣的金額。

　　從今年1月開始，北京養(yǎng)老助殘補(bǔ)貼實(shí)現(xiàn)了從券到卡的“更新?lián)Q代”，這一升級(jí)被官方解讀為解決了以往紙質(zhì)養(yǎng)老助殘券不能找零、丟失損毀不能補(bǔ)辦等問(wèn)題。

　　但北京青年報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，相比于可感可觸的養(yǎng)老助殘券，高齡老人不具備對(duì)電子產(chǎn)品的使用能力，持卡消費(fèi)過(guò)程中存在被誤刷、多刷的隱患，而在解決消費(fèi)爭(zhēng)議的過(guò)程中，部分簽約服務(wù)單位不保留消費(fèi)存根、對(duì)專用POS機(jī)功能了解不全、“北京通e個(gè)人”APP系統(tǒng)不穩(wěn)定等問(wèn)題，更加大了老人的維權(quán)難度。

　　事件

　　老人超市消費(fèi) 2分15秒被刷了兩個(gè)236元

　　今年3月，88歲的彭奶奶領(lǐng)到了民政局發(fā)放的北京市養(yǎng)老助殘卡。9月12日，彭奶奶在家人的陪同下去密云縣溪南發(fā)超市購(gòu)物，共計(jì)購(gòu)買了236元的商品，但是在結(jié)賬的時(shí)候，彭奶奶用民政局發(fā)放的養(yǎng)老助殘卡消費(fèi)，服務(wù)員劃卡后，彭奶奶看到小票上顯示的卡內(nèi)余額為222元。彭奶奶開始疑惑“為什么好像錢少了”。

　　彭奶奶說(shuō)，養(yǎng)老助殘卡一直在自己手里，“別人沒(méi)有拿走過(guò)”，而3月份第一次拿到新發(fā)的養(yǎng)老助殘卡后，她僅用養(yǎng)老卡買了兩次東西，按照每個(gè)月100元充值計(jì)算，現(xiàn)在已經(jīng)是9月份，“無(wú)論如何也不至于只剩200多元”。彭奶奶當(dāng)時(shí)把自己的疑惑告訴了店員，對(duì)方卻告訴她小票上就是刷了一筆，236元，不會(huì)出錯(cuò)。

　　過(guò)去使用養(yǎng)老助殘券，雖然每個(gè)季度才發(fā)放一次，但因?yàn)槭羌堎|(zhì)的代金券，彭奶奶覺(jué)得現(xiàn)場(chǎng)交易很清楚，而現(xiàn)在換成了磁卡，作為將近90歲的老人，彭奶奶雖然感覺(jué)錢款不對(duì)，但仍然無(wú)所適從。

　　彭奶奶將“錢少了”的疑惑告訴家人，家人也認(rèn)為應(yīng)該是老人記錯(cuò)了�！艾F(xiàn)在的卡都是電腦計(jì)算的，肯定不會(huì)出錯(cuò)的。”彭奶奶的兒子劉先生說(shuō)。

　　為了消除老人的疑慮，劉先生還是覺(jué)得有必要查詢老人消費(fèi)的記錄。經(jīng)過(guò)兩天的查詢操作，劉先生終于通過(guò)一款“北京通e個(gè)人”的APP，查到了彭奶奶的養(yǎng)老助殘卡消費(fèi)記錄，其結(jié)果還是讓他大吃一驚。在APP上，劉先生查詢到具體的賬單明細(xì)：9月12日9時(shí)11分51秒消費(fèi)236元，緊接著，9時(shí)14分06秒又消費(fèi)236元，也就是說(shuō)，短短的2分15秒，系統(tǒng)記錄老人消費(fèi)兩次，并且支出了同樣的金額。

　　通過(guò)核對(duì)APP上顯示的交易明細(xì)以及彭奶奶列出的購(gòu)物清單，家人認(rèn)為老人是被重復(fù)刷卡了。

　　查證過(guò)程一波三折 超市最終退還多刷錢款

　　十一假日期間，帶著疑惑，彭奶奶的家人來(lái)到溪南發(fā)超市，但是超市人員仍然認(rèn)為，刷卡不會(huì)出錯(cuò)，而且POS機(jī)只能查詢卡內(nèi)余額，無(wú)法查詢當(dāng)日的交易明細(xì)。

　　為了向店員證明老人被重復(fù)刷卡的記錄，劉先生再次登錄“北京通e個(gè)人”向店主展示9月12日養(yǎng)老助殘卡的交易記錄，但是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)10月2日當(dāng)天突然消失，頁(yè)面上具體的交易時(shí)間、金額、服務(wù)商名稱均無(wú)法顯示。無(wú)奈之下，劉先生又撥打96156熱線詢問(wèn)情況，但工作人員表示，他們只可以查詢，但無(wú)法提供實(shí)體賬單。

　　劉先生通過(guò)養(yǎng)老助殘卡的發(fā)卡銀行——北京農(nóng)商銀行的服務(wù)熱線96198獲知：要打印養(yǎng)老助殘卡的明細(xì)，必須老人本人攜帶身份證和養(yǎng)老卡前往銀行，家屬則必須攜帶老年人的身份證、自己的身份證、養(yǎng)老助殘卡以及發(fā)卡時(shí)社區(qū)給予的授權(quán)證明才可以。

　　經(jīng)過(guò)協(xié)商，溪南發(fā)超市店主同意和劉先生一起去農(nóng)商銀行打印超市9月12日養(yǎng)老卡的營(yíng)收賬單，顯示當(dāng)日總額是500多元，但由于沒(méi)有單筆金額記錄，并不能認(rèn)定500多元中包含了彭奶奶被多刷的236元。

　　在與銀行交涉后，柜臺(tái)人員最終沒(méi)有嚴(yán)格按照客服電話要求的老人親自到場(chǎng)，幫助打印了彭奶奶的消費(fèi)記錄。自領(lǐng)卡后，彭奶奶“消費(fèi)”了三次，第一次是3月14日9時(shí)09分34秒，消費(fèi)106元，其次便是9月12日兩分多鐘的兩次236元。

　　短短兩分鐘，彭奶奶的養(yǎng)老卡刷出了一模一樣的金額，店主承認(rèn)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，“老人不會(huì)在如此短的時(shí)間內(nèi)重復(fù)消費(fèi)，而且還是一樣的金額”。按照店主的解釋，可能是當(dāng)時(shí)POS機(jī)的信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題或者是POS機(jī)需要更換打印紙，所以“系統(tǒng)自動(dòng)多刷了一次”。最終，店主將多刷的236元退給了彭奶奶。

　　調(diào)查

　　雖然問(wèn)題最終解決了，但彭奶奶一家人還是覺(jué)得后怕和不可思議，為什么會(huì)出現(xiàn)被重刷的問(wèn)題呢？北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老助殘券變卡后，整個(gè)交易流程實(shí)現(xiàn)了信息化操作，老人持卡消費(fèi)只需將卡向?qū)Ｓ肞OS機(jī)輕輕一貼，無(wú)需輸入密碼，便可完成整個(gè)支付過(guò)程。而這個(gè)過(guò)程中，對(duì)于高齡老人卻有著難以逾越的技術(shù)屏障和安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　問(wèn)題一 券變卡后沒(méi)有密碼 老人刷卡存隱患

　　對(duì)于為什么會(huì)出現(xiàn)重復(fù)刷卡，96156監(jiān)督熱線的工作人員解釋，如果付款過(guò)程中POS機(jī)的信號(hào)不穩(wěn)定，系統(tǒng)沒(méi)有記錄第一次交易，便可能“再刷一次”，這樣就產(chǎn)生了“重復(fù)刷卡”。溪南發(fā)超市的店主也介紹說(shuō)，POS機(jī)因?yàn)樾枰�及時(shí)更換打印紙，有時(shí)候紙用完了系統(tǒng)也可能會(huì)重新刷一次。此外，不僅可能出現(xiàn)多刷“盜刷”的情況，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有刷上的情況，“之前有一位顧客出門后看賬單沒(méi)有刷上錢，又回來(lái)重新刷了一次”。

　　但對(duì)于老人來(lái)說(shuō)，這種技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)一般難以規(guī)避。北青報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)80歲以上老年人難以記住卡內(nèi)的余額，在消費(fèi)中一旦出現(xiàn)多刷的狀況往往難以知情。此外，養(yǎng)老卡的交易不需要輸入密碼，無(wú)法像銀行卡那樣在交易失敗的情況下“暫止交易行為”，即使對(duì)消費(fèi)存疑，也只能支付完成后進(jìn)行核對(duì)。

　　問(wèn)題二 部分商戶不留存根 事后很難查證

　　彭奶奶的家屬說(shuō)，既然彭奶奶被記錄“消費(fèi)”兩次，就應(yīng)該有兩張購(gòu)物存根，但是彭奶奶當(dāng)時(shí)只收到一張消費(fèi)單，而且不需要簽字。家屬曾詢問(wèn)溪南發(fā)超市能否查到當(dāng)時(shí)的購(gòu)物存根，超市店員則表示“這個(gè)存根一式兩份，一份給顧客，一份給我們自己，但是基本上當(dāng)天就扔了”。

　　商戶開具的購(gòu)物存根是顧客核對(duì)購(gòu)物信息的依據(jù)，但北青報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了像京客隆、物美等大型超市會(huì)規(guī)定保留養(yǎng)老助殘卡的購(gòu)物存根，一些餐飲、便利店等私營(yíng)商店卻沒(méi)有保留存根的習(xí)慣。這也意味著，商家以無(wú)法提供存根為由，可以拒絕向老人和家屬核實(shí)當(dāng)時(shí)的購(gòu)物信息，顧客必須借助其他方式查詢交易明細(xì)，否則就是“死無(wú)對(duì)證”。

　　北青報(bào)記者查詢了養(yǎng)老助殘卡消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)作為購(gòu)物憑證的存根，民政局方面對(duì)此沒(méi)有明確規(guī)定。96156監(jiān)督熱線的工作人員也向北青報(bào)記者確認(rèn)：“商家是不是保留存根一般是他們的財(cái)務(wù)部門決定的，目前民政局這邊沒(méi)有強(qiáng)制的要求�！�

　　此外，部分商戶開具給老人的購(gòu)物存根也并不規(guī)范。北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，有超市僅提供一張養(yǎng)老助殘卡單次消費(fèi)總金額與卡內(nèi)余額的存根，而缺失了另一張物品清單與物品單價(jià)的存根。在這種情況下，如果出現(xiàn)金額錯(cuò)誤，老年人及其家人也難以通過(guò)核對(duì)存根的商品數(shù)量與價(jià)格來(lái)判斷是否存在多刷、誤刷的情況。

　　問(wèn)題三

　　多數(shù)商家不熟悉POS機(jī)功能 無(wú)法提供交易明細(xì)

　　養(yǎng)老助殘補(bǔ)貼由券變卡后，所有簽約服務(wù)單位都配置了專用POS機(jī)。北青報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然專用POS機(jī)帶有查詢交易明細(xì)的功能，但是多數(shù)簽約服務(wù)單位對(duì)此卻“一無(wú)所知”。

　　北青報(bào)記者詢問(wèn)朝陽(yáng)區(qū)稻香村食品店、金豐餃子館等服務(wù)單位，如果老人對(duì)刷卡金額有異議，能否查詢養(yǎng)老助殘卡的交易明細(xì)，得到的均是否定答案。店員表示，POS機(jī)只能查詢卡內(nèi)余額，而具體的交易記錄則查不出來(lái)。“要查交易記錄需要去辦卡的農(nóng)商銀行”，有店員告訴北青報(bào)記者，培訓(xùn)的人只告訴他們?cè)趺从肞OS機(jī)刷卡、退款以及查詢余額，但是沒(méi)有告訴他們?cè)趺床樵兘灰酌骷?xì)。

　　北青報(bào)記者了解到，養(yǎng)老助殘卡配置的專用POS機(jī)，主要具備5項(xiàng)功能，分別是“消費(fèi)撤銷”、“查詢余額”、“退貨”、“末筆交易打印”、“末10筆交易查詢”，而“末10筆交易查詢”就是養(yǎng)老助殘卡最近10筆交易的明細(xì)。遺憾的是，多數(shù)商家都不知道該功能的用途，有商家甚至以為這是查詢“商店的最近10筆養(yǎng)老卡交易，而非持卡人的交易記錄”。北青報(bào)記者向96156監(jiān)督熱線反映了這一情況，對(duì)方表示造成這種情況的原因可能是服務(wù)單位的店員還不熟悉這種POS機(jī)。

　　問(wèn)題四

　　APP系統(tǒng)不穩(wěn)定 高齡老人利用難

　　為了配合北京養(yǎng)老助殘卡的使用，今年5月21日，北京市民政局發(fā)布全國(guó)首款養(yǎng)老助殘專業(yè)APP“北京通e個(gè)人”。正常情況下，在APP的北京通賬戶查詢一欄，輸入養(yǎng)老助殘卡的卡號(hào)與對(duì)應(yīng)持卡人的身份證號(hào)，便可查詢卡內(nèi)的充值情況、余額、交易明細(xì)。

　　然而，這種基于智能手機(jī)的APP，對(duì)養(yǎng)老卡的“適用人群”——80歲以上老人來(lái)說(shuō)，基本上是天方夜譚。 彭奶奶不但沒(méi)有智能手機(jī)，即便彭奶奶的兒子劉先生也已經(jīng)60多歲，對(duì)電腦也不是特別精通，下載APP的過(guò)程也非常坎坷。其間還由于“不明原因”的誤操作導(dǎo)致手機(jī)系統(tǒng)崩潰，直到去手機(jī)店維修才得以正常運(yùn)行。前前后后花了兩天時(shí)間，他才成功下載這款A(yù)PP。

　　更奇怪的是，該系統(tǒng)并不穩(wěn)定。北青報(bào)記者于10月2日多次登錄APP的“交易明細(xì)查詢”功能，均被告知網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，頁(yè)面僅顯示“交易總筆數(shù)”、“交易總金額”，而具體的交易時(shí)間、單筆金額以及服務(wù)商名稱均呈空白狀態(tài)。96156技術(shù)部門的人員表示，可能的原因是節(jié)假日期間，“北京通e個(gè)人”APP平臺(tái)查詢?nèi)藬?shù)過(guò)多，而系統(tǒng)服務(wù)器“不夠大”，建議“分時(shí)段查詢”。本版文/見習(xí)記者 鄭林