央廣網(wǎng)北京11月25日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近年來(lái)，一些價(jià)格昂貴的奢侈品牌商品不時(shí)曝出質(zhì)量問(wèn)題，其售后服務(wù)也屢遭消費(fèi)者吐槽。
11月12日，消費(fèi)者金女士的愛(ài)人在三亞海棠灣國(guó)際免稅店的古馳專柜花費(fèi)12000多元購(gòu)買了一個(gè)皮包。可拿回家后，金女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)皮包的左上角有一塊皮已經(jīng)脫落，而且在部分縫線的邊緣還有起皮現(xiàn)象。如此昂貴的奢侈品牌皮包，還沒(méi)有用過(guò)就出現(xiàn)這樣的情況，讓金女士無(wú)法接受，她致電三亞海棠灣國(guó)際免稅店的售后部門，對(duì)方表示，可以去消費(fèi)者所在地的古馳門店解決這個(gè)問(wèn)題。金女士介紹：“18日晚上回家看到這個(gè)包，打開(kāi)看了之后就發(fā)現(xiàn)左上角有一個(gè)地方?jīng)]有皮，還有一個(gè)縫線的地方起皮了。”
金女士說(shuō)，在三亞免稅店購(gòu)物有一個(gè)特殊流程，并不是在店里付完錢直接提貨，而是必須在機(jī)場(chǎng)提貨。這就造成提貨前沒(méi)辦法檢查外觀是否有破損。隨后，金女士帶著皮包來(lái)到南京市德基廣場(chǎng)古馳專柜，表示自己想要換一個(gè)沒(méi)有缺陷的新包。服務(wù)人員剛開(kāi)始并不配合，在金女士的再三爭(zhēng)取后，才幫金女士拍照并提交到總公司詢問(wèn)該如何處理。
11月23日，金女士接到一位自稱是古馳上�？偛抗ぷ魅藛T的電話，對(duì)方表示，金女士的皮包脫皮可以修補(bǔ)，縫線邊緣起皮是因?yàn)榭p線縫得太緊了，這都不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不支持換貨。金女士說(shuō)：“我要換成一個(gè)正常的包，他們說(shuō)不能換，只能修。我肯定不能接受這個(gè)情況�！�
目前，金女士的皮包仍然存放在南京德基廣場(chǎng)古馳門店，接下來(lái)該怎么處理？金女士希望再次聯(lián)系到這位古馳上�？偛抗ぷ魅藛T詢問(wèn)，但撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)顯示已經(jīng)關(guān)機(jī)。金女士又多次致電三亞海棠灣免稅城古馳門店都無(wú)人接聽(tīng)。
無(wú)奈之下，金女士只能致電南京德基廣場(chǎng)古馳門店，工作人員表示，他們也只能聽(tīng)總部安排。
記者致電古馳中國(guó)官方客服，銷售人員對(duì)此表示，如果去消費(fèi)者所在地的古馳門店尋求解決，一開(kāi)始就說(shuō)想要退換貨的話，確實(shí)會(huì)遇到困難，最好先要求對(duì)方“開(kāi)單”。古馳中國(guó)官方客服工作人員表示：“您先不要說(shuō)您要退換貨，先申請(qǐng)開(kāi)單，上報(bào)公司技術(shù)部門檢測(cè)再給您反饋，因?yàn)槟苯诱f(shuō)退換貨，可能門店會(huì)拒絕您�！�
那么，新買的皮包出現(xiàn)脫皮以及起皮情況，在古馳公司的“品控”體系中是否屬于質(zhì)量問(wèn)題呢？售后人員對(duì)此表示無(wú)法回答，必須由總部技術(shù)部門鑒定。
針對(duì)消費(fèi)者金女士遇到的糾紛，從法律角度來(lái)看，正常的退換貨程序是怎樣的？商家理應(yīng)如何處理？北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡剛認(rèn)為，商家在銷售時(shí)會(huì)出示一個(gè)質(zhì)量保證書(shū)，內(nèi)容包含如何維修或者退換貨的相關(guān)條款，如果這種“三包”規(guī)定不違反法律規(guī)定，同時(shí)消費(fèi)者的權(quán)益沒(méi)有受到明顯的減損，就應(yīng)該成為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的有效約定并按照這種條款來(lái)執(zhí)行。
需要注意的是，本案中涉及的商品存在脫皮的情況，商家說(shuō)需要技術(shù)部門鑒定，但商家的技術(shù)部門鑒定只是商家單方的。獨(dú)立的第三方鑒定機(jī)構(gòu)才能保證公平性。同時(shí)，消費(fèi)者把涉案商品交給商家的時(shí)候要注意對(duì)有爭(zhēng)議的商品部位錄像。
同時(shí)提醒，消費(fèi)者花費(fèi)了比普通商品高出二三十倍的價(jià)錢，以為能獲得很高質(zhì)量的服務(wù)，但實(shí)際上不少國(guó)際大牌的三包政策或者售后服務(wù)，還不如國(guó)產(chǎn)的大眾化品牌。
