央廣網(wǎng)北京3月16日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，國(guó)家工商總局近日發(fā)布了兩份報(bào)告，分別是《2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》和《全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門2017年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》。

　　報(bào)告中的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴240萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)超過(guò)4成。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)和共享經(jīng)濟(jì)成投訴重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)周石平介紹，2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商品消費(fèi)違法案件40192件，案值128969.87萬(wàn)元，罰沒(méi)金額32599.6萬(wàn)元；查處服務(wù)消費(fèi)違法案件6778件，案值3375.09萬(wàn)元，罰沒(méi)金額6522.28萬(wàn)元。查處涉嫌壟斷行為案件18件，限制競(jìng)爭(zhēng)案件862件，罰沒(méi)金額1.88億元，退賠多收費(fèi)用及減少消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者損失2.45億元；查處不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件24601件，罰沒(méi)金額7.8億元；查處傳銷案件1686件，罰沒(méi)金額4.14億元；查處廣告違法案件32510件，罰沒(méi)金額6.19億元；查處商標(biāo)侵權(quán)案件2.7萬(wàn)件，涉案金額3.33億元，罰沒(méi)金額4.43億元；全面建成并廣泛應(yīng)用國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，累計(jì)限制失信被執(zhí)行人擔(dān)任公司高管20.79萬(wàn)人次。第二組數(shù)據(jù)是：2017全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)各種渠道共受理消費(fèi)者訴求898萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35億6700萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)95.6%，其中受理投訴240萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)44%。受理舉報(bào)39.82萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)22%，受理咨詢是618.75萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)只有1.6%。

　　2017年的投訴熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂(lè)、租賃服務(wù)等十個(gè)方面。周石平介紹，具體來(lái)看，商品類投訴120.63萬(wàn)件，占50.3%，服務(wù)類投訴119.41萬(wàn)件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務(wù)類投訴占比同比則上升4.3%。周石平表示，這意味著我國(guó)居民消費(fèi)機(jī)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，升級(jí)類消費(fèi)投訴正在快速增長(zhǎng)。服務(wù)消費(fèi)投訴和商品投訴的比例在2017年基本上接近1：1，之前商品質(zhì)量方面的投訴比例一直更高，這也說(shuō)明我國(guó)服務(wù)消費(fèi)發(fā)展迅速，所以服務(wù)領(lǐng)域的投訴也在快速增長(zhǎng)，從而導(dǎo)致商品類投訴占比整體下降。隨著消費(fèi)能力的不斷提升，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，具體體現(xiàn)在：文化運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品、化妝品、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝飾裝修服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.1%和86.4%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)790.4%和49.7%。

　　從消費(fèi)者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問(wèn)題，問(wèn)題主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：廣告含有虛假內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；售后服務(wù)差，不履行國(guó)家規(guī)定的7日無(wú)理由退貨、三包等義務(wù)；未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。

　　另一個(gè)消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)是農(nóng)村。2017年農(nóng)村相關(guān)消費(fèi)投訴量達(dá)7.35萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個(gè)百分點(diǎn)，總量相對(duì)比較少，但是增幅比較快，說(shuō)明農(nóng)村消費(fèi)投訴問(wèn)題越來(lái)越突出，這與農(nóng)民維權(quán)意識(shí)的提升也有著很大關(guān)系。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，投訴量分別占21.5%和9.9%，投訴的主要內(nèi)容是：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。從投訴類別看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務(wù)類投訴主要集中于餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。此外，共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為投訴熱點(diǎn)。周石平介紹，2017年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴68.57萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)184.4%，投訴量增幅較大。農(nóng)村消費(fèi)投訴增速超過(guò)城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴的原因可能與農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)有很大關(guān)系。

　　全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期工程在昨天已經(jīng)正式上線運(yùn)行。今后，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App、微信公眾號(hào)和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時(shí)便捷投訴舉報(bào)。從12315一期工程的運(yùn)行數(shù)據(jù)來(lái)看，截至2017年12月底平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)共43.50萬(wàn)件。90后是投訴舉報(bào)的主要群體。

　　國(guó)家工商總局消保局副局長(zhǎng)李艷明介紹，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的二期工程最大的亮點(diǎn)就是引入了ODR企業(yè)，ODR的意思就是在線處理非訴訟消費(fèi)糾紛服務(wù)。“我們一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，也是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，平臺(tái)二期開(kāi)發(fā)了在線解決糾紛功能，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者成為在線糾紛的解決企業(yè)，消費(fèi)者可以直接在平臺(tái)上向ODR企業(yè)發(fā)起投訴，通過(guò)平臺(tái)接收的消費(fèi)者投訴，ODR企業(yè)將在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。如果雙方和解不成，消費(fèi)者還可以繼續(xù)向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。消費(fèi)者向企業(yè)投訴的過(guò)程是全透明的，企業(yè)受理和處理投訴的過(guò)程也是透明的，我們隨時(shí)隨地可以對(duì)企業(yè)的受理和處理投訴情況進(jìn)行監(jiān)督和了解�！�

　　李艷明還介紹了成為ODR企業(yè)的條件，目前已經(jīng)有阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍以及寶潔中國(guó)成為了首批試點(diǎn)企業(yè)。平臺(tái)二期的ODR功能受到眾多優(yōu)秀企業(yè)的密切關(guān)注，許多大型企業(yè)紛紛要求加入成為ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：一是要有較強(qiáng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，愿意履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任；二是要有比較健全的客服售后；三是積極配合工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織等處理消費(fèi)者投訴�！白�3月初以來(lái)，我們對(duì)平臺(tái)二期進(jìn)行了試運(yùn)行，我們選擇了阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍和寶潔（中國(guó)）這5家不同的企業(yè)作為我們的試點(diǎn)企業(yè)上線測(cè)試運(yùn)行，在測(cè)試運(yùn)行的短短時(shí)間內(nèi)，這5家企業(yè)已經(jīng)通過(guò)ODR企業(yè)渠道處理了677件消費(fèi)者投訴，效率還是比較高的�！�

　　國(guó)家工商總局的數(shù)據(jù)還反映出2017年的消費(fèi)投訴特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)和共享經(jīng)濟(jì)成投訴重災(zāi)區(qū)。為什么這三方面會(huì)成為投訴的重災(zāi)區(qū)？北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐認(rèn)為，由于消費(fèi)方式的不斷轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)深入百姓生活，形成日益取代以實(shí)體店消費(fèi)為主的消費(fèi)模式，消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)也是理所當(dāng)然的事情。然而農(nóng)村消費(fèi)和共享經(jīng)濟(jì)投訴的增長(zhǎng)，實(shí)際上是由于這兩種消費(fèi)模式以前隱藏在消費(fèi)群體中。隨著生活水平不斷提高，農(nóng)村消費(fèi)將會(huì)成為新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，共享經(jīng)濟(jì)則因其正處于一種迅猛發(fā)展的狀態(tài)，加之現(xiàn)階段相關(guān)政策法規(guī)不配套、經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)模式不成熟，因此投訴量快速增長(zhǎng)也是在情理之中。

　　邵桐表示，完善相關(guān)的配套政策法規(guī)和經(jīng)營(yíng)模式，培養(yǎng)正確的消費(fèi)理念是當(dāng)務(wù)之急，“要想消除或抑制上述消費(fèi)模式投訴量的增長(zhǎng)，必須從政策法規(guī)、消費(fèi)模式和消費(fèi)理念方式進(jìn)行改變，才能有效進(jìn)行遏制�！�

　　除了新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉認(rèn)為消費(fèi)習(xí)慣的變化也是農(nóng)村消費(fèi)和共享經(jīng)濟(jì)投訴增長(zhǎng)的原因。他表示，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展消費(fèi)的意愿增加，交易也會(huì)增加，基數(shù)大了，引發(fā)投訴的幾率也就大了。胡曉提到，一些不良商家利用名稱和信息不對(duì)稱特點(diǎn)，把劣質(zhì)產(chǎn)品摻在一起銷往欠發(fā)達(dá)地區(qū)，而消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升也使得投訴增多。

　　昨天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，伴隨著12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期工程的上線。今后，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App、微信公眾號(hào)和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時(shí)便捷投訴舉報(bào)。80后和90后的年輕群體是使用12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴的主力軍。然而節(jié)目組觀察到，很多年輕人對(duì)此熱情并不高。那么是消費(fèi)維權(quán)已成為消費(fèi)者的一個(gè)常態(tài)，還是3·15這一天可能給人的感受會(huì)越來(lái)越弱？

　　胡曉認(rèn)為， 80、90后一代可以稱得上是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”日益緊密結(jié)合下，由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性 ，消費(fèi)者維權(quán)將會(huì)更加依賴互聯(lián)網(wǎng)。現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品后，意識(shí)里就是商家要提供給自己期待值以內(nèi)的貨品，胡曉表示這體現(xiàn)的是整體權(quán)利意識(shí)的上升。在這種情況下，胡曉建議商家、廠家和經(jīng)營(yíng)者一定要加強(qiáng)訓(xùn)練“內(nèi)功”，不然以后被處罰的幾率也會(huì)大大增加。

　　《天天315》欄目了解到，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期工程的最大亮點(diǎn)是引入了在線解決非訴訟糾紛服務(wù)，也就是ODR企業(yè)，比如，阿里、京東、王府井百貨等都成為了首批試點(diǎn)企業(yè)。這意味著消費(fèi)者的投訴和解決進(jìn)度公開(kāi)透明地呈現(xiàn)在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上。那么，“聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)會(huì)起到怎樣的作用？

　　邵桐認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”受理投訴的新方式一是能夠節(jié)省行政資源占用，提高行政效率。以往消費(fèi)者投訴采取電話投訴和現(xiàn)場(chǎng)走訪的方式，政務(wù)服務(wù)也要提供充足的人員、時(shí)間滿足消費(fèi)者的投訴需求。有了該平臺(tái)后，消費(fèi)者就可以通過(guò)便捷方式滿足訴求。二是能夠?qū)σ婪ㄐ姓�起到監(jiān)督和督促作用，使政府和行政人員懶政、怠政現(xiàn)象得到有效遏制。第三就是消費(fèi)者維權(quán)更簡(jiǎn)便，更高效，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　從投訴的消費(fèi)類型來(lái)看，隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)，服務(wù)型消費(fèi)投訴不斷增加。未來(lái)消費(fèi)投訴的趨勢(shì)如何？隨著電子商務(wù)法的推進(jìn)，2018年的消費(fèi)維權(quán)情況，會(huì)有哪些改變？

　　胡曉對(duì)2018年的消費(fèi)維權(quán)情況持樂(lè)觀態(tài)度，他表示，大批現(xiàn)有矛盾得到解決，但還有一些需要細(xì)化。胡曉強(qiáng)調(diào)和建議不管是商品、服務(wù)提供者還是電商經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，要增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，引入專屬律師，對(duì)不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，比如廣告用語(yǔ)不規(guī)范、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、商標(biāo)不當(dāng)使用等。在防范自身不足的同事也體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的升級(jí)。

　　另外，胡曉提醒消費(fèi)者，不管是通過(guò)在線的非訴爭(zhēng)議，還是去消協(xié)、法院，都要注意證據(jù)保存，因?yàn)樽C據(jù)是給予說(shuō)法的一個(gè)很有力的武器。他認(rèn)為，消費(fèi)者在線投訴時(shí)，該截屏的要截屏，跟客服之間的投訴錄音也要留存，一如既往地加強(qiáng)證據(jù)意識(shí)。

　　對(duì)此，邵桐認(rèn)為消費(fèi)者的投訴將來(lái)可能在一定時(shí)間段還處于不斷上升的趨勢(shì)。他表示，目前消法中對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的規(guī)定較弱，使其權(quán)利和義務(wù)存在著對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)兩邊不對(duì)稱的情況。邵桐說(shuō)，新的電子商務(wù)法出臺(tái)以后，期望能夠加大電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，同時(shí)也加大對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度。這樣對(duì)以后的消費(fèi)糾紛投訴才有一個(gè)更好的保障和抑制，對(duì)未來(lái)的消費(fèi)環(huán)境也會(huì)起到很大作用。