【導讀】國家工商總局發(fā)布一季度工商和市場監(jiān)管數(shù)據(jù)顯示，消費者對于質(zhì)量、合同、售后服務類的投訴所占比重較高，網(wǎng)絡購物投訴增速持續(xù)回落�！短焯�315》今日聚焦：一季度互聯(lián)網(wǎng)領域違法問題顯著增長，廣告違法案件中虛假廣告占比創(chuàng)近年新高。

　　央廣網(wǎng)北京4月13日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，從元旦到現(xiàn)在，我們經(jīng)歷了元旦、春節(jié)雙節(jié)消費高峰，還經(jīng)歷了315國際消費者維權日，消費者對于今年一季度的消費環(huán)境以及市場環(huán)境感受如何呢？國家工商總局昨天（12日）召開一季度的例行發(fā)布會，國家工行總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌在會上通報了今年一季度工商和市場監(jiān)管的數(shù)據(jù)。

　　市場競爭環(huán)境方面，數(shù)據(jù)顯示，一季度，全國工商和市場監(jiān)管部門共查處各類經(jīng)濟違法違章案件6.4萬件，比上年下降2.1%，案值8億元，下降16.9%。無照經(jīng)營問題大幅減少；互聯(lián)網(wǎng)領域違法問題顯著增長；侵犯知識產(chǎn)權行為依然突出；公用企業(yè)限制競爭行為案件大幅增加；廣告違法案件中虛假廣告占比創(chuàng)近年新高。

　　于法昌表示：“在市場監(jiān)管中，我們對一些重點領域市場加大了執(zhí)法力度。比如對網(wǎng)絡商品交易以及有關服務行為案件的查處，對直銷監(jiān)管案件和廣告案件的查處量等都有很大增長。今年第一季度，整個案件的數(shù)量同比下降23%，比較靠前的還是無照經(jīng)營案件、侵害消費者權益案件等。無照經(jīng)營問題是一個比較頭疼的問題，這么多年一直是工作的重點，今年經(jīng)過‘三證合一’、‘五證合一’，各級工商戶的兩證整合這些一系列便利化措施出臺，無照經(jīng)營現(xiàn)象明顯減少，但它的總量比較多，所以占比還是比較高，第一季度查處無照經(jīng)營案件14000件，同比下降31%。另外，互聯(lián)網(wǎng)領域的違法問題顯著增長。第一季度查處了互聯(lián)網(wǎng)商品交易及有關服務行為的案件2330件，同比增長164%，增幅比較大。這其中主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)廣告和互聯(lián)網(wǎng)工作不正當競爭行為，包括侵犯知識產(chǎn)權案件、公用企業(yè)限制競爭行為的案件以及廣告違法案件等中虛假廣告案件等還是比較高。”

　　消費環(huán)境方面，因為一季度中有元旦和春節(jié)兩節(jié)的消費高峰。所以，工商和市場監(jiān)管部門圍繞消費者關切的熱點難點問題，以新消費、日常消費、農(nóng)村消費為重點，創(chuàng)新消費維權機制，加強了消費環(huán)境的建設。從數(shù)據(jù)上來看，一季度網(wǎng)民對市場消費環(huán)境評價指數(shù)為0.59（最高值為1），同比增加0.02，比2016年四季度增加0.10。網(wǎng)民對于消費環(huán)境在商品和服務質(zhì)量、消費者權益保護等方面的改善給予肯定，表明消費環(huán)境不斷向好。

　　于法昌說：“第一季度正好有元旦和春節(jié)，工商和市場監(jiān)管部門圍繞著兩節(jié)消費熱點難點問題加大了維權力度，消費環(huán)境進一步向好，這樣就會進一步釋放消費潛力。網(wǎng)民對第一季度的消費環(huán)境評價還是比較高，評價指數(shù)是0.59，最高指數(shù)是1，同比增加0.02個百分點，這表明社會環(huán)境在不斷向好�！�

　　隨著消費環(huán)境的改善，國內(nèi)品牌的認可度也在逐步提高。數(shù)據(jù)顯示，2016年本土品牌的搜索次數(shù)占據(jù)總搜索量的53.0%，開始超過國外品牌的搜索次數(shù)。

　　于法昌介紹：“隨著消費環(huán)境的不斷改善以及國產(chǎn)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量的提升，國內(nèi)品牌的認可度初步提高。通過2014年以來國內(nèi)和國外熱銷品牌網(wǎng)民搜索分析可以看到，特別是去年以來，本土的品牌搜索次數(shù)占據(jù)總搜索量的53%，中國消費者也越來越關注中國本土品牌，這在一定程度上反映出消費者對中國商品質(zhì)量和品牌的認可�！�

　　消費者投訴的熱點主要集中在，質(zhì)量、合同、售后服務類。一些新消費領域投訴增長較快，網(wǎng)絡購物投訴增速持續(xù)回落。一季度，網(wǎng)絡購物投訴受理6.1萬件，同比增長42.8%，增速較上年同期下降32.9個百分點。從地域看，主要集中于大型電商平臺、網(wǎng)商集中的浙江、北京和廣東，三省市投訴量占全國網(wǎng)絡購物投訴總量的93.9%。

　　于法昌說：“今年第一季度，工商和市場監(jiān)管部門受理消費者投訴40.2萬件，同比增長16%。從具體投訴情況來看，合同問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務問題等占比還是比較高，產(chǎn)品質(zhì)量一直是大家關注的問題，關于此的投訴有97000件。另外，利用格式合同條款侵犯消費者權益的案件時有發(fā)生，相關合同的投訴案件是82000件。從投訴類型看，服務消費投訴占比持續(xù)增加。這幾年服務消費的比重逐年增加，到第一季度，服務消費的投訴已經(jīng)由去年同期的45%提高到今年的47.9%。這反映出我國居民消費結構在升級、轉型過程中，網(wǎng)絡投訴還是比較多，網(wǎng)絡購物、文化娛樂服務、互聯(lián)網(wǎng)服務等這些新業(yè)態(tài)、新經(jīng)濟的投訴還是在持續(xù)增加�！�

　　關于下一步國家工商總局在消費者權益保護方面的工作重點，于法昌介紹，將加快出臺《消費者保護條例》，進一步細化和落實《消費者保護法》當中的內(nèi)容，對于保護消費者權益將起到很好的促進作用。

　　于法昌表示：“主要做以下幾項工作，第一，加快出臺《消費者權益保護條例》。這個條例去年已經(jīng)提交給國務院法制辦，國務院法制辦也向社會征求了意見，現(xiàn)在這項工作正在加緊推進。第二，12315網(wǎng)絡投訴系統(tǒng)開通后，廣大消費者投訴舉報更便捷，現(xiàn)在這個平臺已經(jīng)運行一個月，下一步還將逐步完善，讓消費者在每一個時間、每一個空間都感覺能夠得到保護。第三，發(fā)揮消費者協(xié)會組織的作用，國家層面有中國消費者協(xié)會，在各省市都有消費者組織，這個組織作用非常巨大，很多消費投訴都可以通過民間調(diào)解來解決，讓商家和消費者之間達成和解、調(diào)解，所以發(fā)揮消費者協(xié)會組織的作用，更好地保護消費者，即要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。第四，政府要加大執(zhí)法力度�，F(xiàn)在假冒偽劣、損害消費者合法權益的行為屢禁不止，所以仍需加大查處打擊力度，讓制假售假等違法者承擔相應的違法成本�！�

　　關于這一話題，北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會以及消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云共同作出分析與解讀。

　　經(jīng)濟之聲：工商和市場監(jiān)管的數(shù)據(jù)顯示廣告違法案件中虛假廣告占比創(chuàng)近年新高。您認為出現(xiàn)此種情況的原因是什么？

　　蘆云：“虛假廣告的問題一直都是消費者在消費維權過程中的難點，雖然《消法》對于虛假宣傳、虛假廣告有相應的規(guī)定，新的《廣告法》對于經(jīng)營者違法廣告的發(fā)布，包括一些限制性用語的規(guī)范等也有相應的規(guī)定，但在實踐中違法廣告的發(fā)布還是屢見不鮮。我認為有以下兩方面原因：一是現(xiàn)在很多廣告是以圖片形式嵌入，導致在進行違法廣告監(jiān)督檢查時會不易發(fā)現(xiàn)問題。這就對執(zhí)法監(jiān)管者提出了更高的要求，要對嵌入式違法廣告的發(fā)布加大規(guī)范力度。二是消費者通常都是通過廣告去了解、購買商品或接受服務，廣告對于經(jīng)營者來講是它的一張名片，但如果這張名片涉及虛假，這可能會侵害消費者的權益。同時，廣告對于經(jīng)營者來講有著至關重要的作用，消費者也信賴廣告的發(fā)布。鑒于這樣的情況，經(jīng)營者有時就會鋌而走險，去發(fā)布一些虛假的、侵犯消費者權益的廣告。所以，我認為經(jīng)營者如何理性、真實的去表達自己的宣傳和服務，然后贏得消費者的信賴是很重要的一點�！�

　　經(jīng)濟之聲：您認為虛假廣告對于消費者權利的侵害主要體現(xiàn)在哪些方面？

　　胡曉：“虛假廣告對消費者的侵害主要是體現(xiàn)在以下方面：一是對消費者知情權的損害。消費者在購買、使用商品的過程中有權利知道它的真實情況，虛假廣告就是與事實不符，這使消費者的知情權受到了侵害。二是對消費者安全權的損害，虛假廣告可能讓消費者作出錯誤的決策。三是對消費者公平交易權的損害。因為虛假廣告違背了誠信原則，消費者在基于錯誤、欺詐的判斷下去進行一筆交易，這顯然是不公平的�！�

　　經(jīng)濟之聲：大數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)品牌的認可度也在逐步提高。實際上從消費者維權的情況來看，如果遇到商品的質(zhì)量問題，您認為國內(nèi)品牌的維權成本是否應比國際品牌低？

　　胡曉：“實際上，我認為二者之間沒有必然的聯(lián)系。更多的應該是消費者購買渠道的問題，國外大牌只要是經(jīng)過合法渠道進入到國內(nèi)，那么維權上就不會有太大問題�，F(xiàn)在海淘、境外購物以及代購比較多，在這種情況下，雖然消費者認為自己買到的是國際大牌，但購買渠道不夠完善，這在維權的過程中會遭遇到很多問題�！�

　　經(jīng)濟之聲：網(wǎng)絡購物投訴量的增速在持續(xù)回落，您認為這是否說明網(wǎng)絡購物環(huán)境已處于正向發(fā)展的趨勢？

　　蘆云：“我認為網(wǎng)絡購物的環(huán)境正在逐步的規(guī)范和完善，其中相關法律、法規(guī)的出臺對網(wǎng)絡環(huán)境的凈化起到了很大的正面作用。另外，網(wǎng)絡購物是由相應的平臺提供，具有特殊性，無論在《消法》還是在《七天無理由退貨暫行辦法》里，都加大了平臺的責任.也就是說，平臺對于網(wǎng)絡購物的經(jīng)營者要有相應的監(jiān)督和管理，這樣消費者才能更加放心地去消費，這也是網(wǎng)絡購物環(huán)境正向發(fā)展的大趨勢。”

　　經(jīng)濟之聲：未來《消費者保護條例》的出臺對消費者的權益保護可能會帶來哪些變化？

　　胡曉：“我認為《消費者保護條例》的出臺對消費者維權將會產(chǎn)生更多正面的意義。條例落地后，它更加有利于《消法》倡導的相關原則、精神的貫徹落實，更加細化消費者維權的步驟。另外，這增強了各級工商部門以及相關部門間的協(xié)同性。同時，這有利于構建執(zhí)法尺度的統(tǒng)一性，《條例》的落地將減小監(jiān)管部門的壓力。對于消費者來講，自身權益的維護將變得更加明確、便捷。整體而言，這對消費環(huán)境的細化有積極作用。”