導讀：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因?qū)е碌暮桨嗤睃c、延誤以及被取消，以往航空公司的慣用做法是為旅客食宿買單，延誤時間過長，還會進行一定補償。不過從2017年1月1日起正式實施的《航班正常管理規(guī)定》將改變這一慣例�！短焯�315》本期聚焦：新規(guī)實施后航班延誤誰買單？

　　央廣網(wǎng)北京12月20日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近幾天，嚴重霧霾導致首都國際機場航班大面積延誤。截至今天早晨6點30分，首都機場計劃執(zhí)行航班285架次，已執(zhí)行21架次，取消169架次。

　　機場候機遇到飛機延誤，航空公司往往會為旅客免費安排食宿。不過對于2017年春運乘坐飛機的旅客來說，“免費午餐”可能要看情況了。2017年1月1日起，《航班正常管理規(guī)定》正式施行，按照規(guī)定，因非承運人原因造成航班延誤或取消的，食宿費用將由旅客自理。

　　什么叫非承運人原因呢？比如天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等，都屬于非承運人原因。看到這條規(guī)定后，很多網(wǎng)友就不淡定了。先來聽聽消費者李先生的感受。

　　李先生說：“我印象很深刻的有一次，湖北去張家界的航班，在出發(fā)之前半個小時告知我們航班取消了，雖然是天氣原因，天氣預報有可能越是臨近越準，但僅僅提前半個小時取消，還是沒有考慮到旅客的感受。有些原因是可以提前預判的，可以把一些信息早早地告訴乘客，讓其有所準備。這樣的做法讓別人非常被動，改簽火車的時間都沒有留給旅客。以后如果可以因為天氣原因不對旅客進行賠償，旅客也可以理解的，畢竟天有不測風云。但在一些具體措施中，航空公司還應該考慮應盡的責任。”

　　多數(shù)消費者認為，新規(guī)似乎在說：以后航班延誤，航空公司可能不承擔食宿費用了。到底這樣的理解對不對呢？民航局消費者事物中心常務(wù)副主任李洪濤說，自己全程參與了《航班正常管理規(guī)定》的討論和征求意見，不過，網(wǎng)友、媒體和專家對于《規(guī)定》中第29條，關(guān)于航班延誤“食宿自理”的討論熱情之高，真是超出了她的預期。但在她看來，不少解讀不夠全面，甚至斷章取義，給公眾造成了一定的誤導。

　　李洪濤說：“我統(tǒng)計了一下，如果航空公司、機場或者一些部門，沒有履行航班正常保障責任，罰則大概有80多條，規(guī)定了非常嚴格的責任范疇。新規(guī)第二章首先規(guī)定了航班正常保障責任，第三章才是關(guān)于延誤處置，所以要客觀、全面、正確地看待《航班正常管理規(guī)定》的內(nèi)容，千萬不要斷章取義�！�

　　交通運輸部這次頒布的《航班正常管理規(guī)定》其實并不“新”，早在2010年，中國航空運輸協(xié)會發(fā)布的《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規(guī)范（試行）》當中就有類似的規(guī)定，新規(guī)只是從“費用可由旅客自理”變成了“費用由旅客自理”，但在很多人看來，拿掉一個“可”字，就是去掉了商量的可能性，多出的卻是涉嫌“霸王條款”的味道。消費者們對此有許多質(zhì)疑。

　　李先生說：“在現(xiàn)在來看，有一些原因是不是真實狀況，旅客是很質(zhì)疑的，有些可能是別的原因。像是我們都經(jīng)歷過的，航空公司統(tǒng)一稱是由于空中管制。至于原因的實際情況，將來還是應該有一個公眾更加信賴的、更加透明的發(fā)布渠道，還應該有一個機構(gòu)來認可�！�

　　對此，李洪濤回應，新規(guī)是符合《合同法》的，也符合國際慣例。

　　李洪濤說：“新規(guī)是符合合同法的，而且也符合國際慣例�！逗贤�法》對不可抗力作為免責事由也有相關(guān)規(guī)定，比如《合同法》第117條，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責任，天氣原因?qū)儆诓荒茴A見、不能避免、不能克服的客觀情況，在《合同法》中，這是可以部分或全部免責的�！�

　　有專家認為，新規(guī)是與“國際慣例”接軌的，但在滿足賠償條件的情況下，相比歐盟250歐元至600歐元（約人民幣1835元至4403元）的賠償額度，中國2010年制定的8小時延誤后賠償人民幣300元的標準確實不高。李洪濤解釋，這里有法律的因素。

　　李洪濤說：“我國《立法法》第八條規(guī)定，民事基本制度只能由法律進行規(guī)定，民航局是沒有權(quán)利通過規(guī)章對作為民事基本制度的航班延誤補償進行統(tǒng)一規(guī)定的，航班延誤補償是屬于企業(yè)自主的經(jīng)營行為。如果民航局制定了統(tǒng)一的補償標準，將會侵犯企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)，同時也不利于維護市場的正常運行秩序。所以沒辦法規(guī)定統(tǒng)一的標準�！�

　　消費者則對這種與國際慣例接軌的做法有自己的建議。

　　李先生說：“航班延誤時，消費者本來就比較急躁，在這種狀態(tài)下，其實非常需要航空公司以一種‘雪中送炭’的姿態(tài)給予幫助。如果這時幫助消費者，其實在某種程度上，消費者會更加信賴這個航空公司，畢竟民航是服務(wù)型行業(yè)。所以，新規(guī)究竟能不能實施，或者有多少航空公司會響應，我表示懷疑。”

　　此外，李洪濤說，歐盟的《關(guān)于航班拒載、取消或者延誤時對旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》，也就是俗稱的261條款中，對天氣、突發(fā)事件、空中交通管制原因造成的航班延誤做了硬性規(guī)定，也把特殊情況列入到免責條款，比如政治不穩(wěn)定、天氣條件、安全風險、飛行安全缺陷、承運人罷工等。還有空中交通管制導致長時間的航班延誤，這被認定是承運人為了避免航班延誤或取消采取的合理措施，屬于不可抗力，也是免責的。

　　李洪濤還表示，交通部出臺《航班正常管理規(guī)定》的初衷，一定是要維護消費者合法權(quán)益的�！逗桨嗾�常管理規(guī)定》后續(xù)的配套文件將相繼出臺，并將對一些條款做出更為細致的規(guī)定。

　　航空公司對于這個即將開始實施的規(guī)定持怎樣的態(tài)度呢？記者撥打各家航空公司客服電話后得到了回答，首先是國航的說法：“在天氣不可抗力的情況下或者其他的這種，航空公司是協(xié)助、輔助安排免費吃住的，如果能安排最好，如果安排不了，確實得需要旅客自理了，很抱歉�！�

　　記者問：“以后都不再安排了嗎？還是會視情況而定？”

　　國航客服說：“也不是，也看現(xiàn)場的情況，只是這個說明的意思，就是說，作為航空公司，正常不是必須安排的，大概是這個意思�！�

　　記者問：“什么樣的情況下還會安排呢？”

　　國航客服說：“抱歉，這個給不了您預測，只能說，如果真的發(fā)生之后，看現(xiàn)場的情況。”

　　東方航空表示，旅客要看現(xiàn)場的情況和地勤的安排，建議乘客購買延誤險。

　　東航客服說：“目前我們這里還沒有收到相應的一些文件或是什么，因為一般天氣原因什么的目前是沒有補償?shù)模�像航空公司原因的，也是延誤4小時以上可以申請補償。具體的，如果旅客確實是有合理訴求，我們可以提交反饋到公司去，具體回復也是要處理部門給予回復的。如果航班有變動、住宿什么的，還是要以現(xiàn)場為準，這到底能不能安排，因為已經(jīng)在現(xiàn)場了，具體是否有安排也還是要看現(xiàn)場的，但很有可能天氣原因是沒有的。如果您怕航班確實長時間延誤，也可以提前買延誤險。可能就是要聯(lián)系保險公司，比如航班延誤可以事后辦理理賠、保險。”

　　南方航空的態(tài)度則是會嚴格執(zhí)行。

　　南航客服說：“對，我們肯定是會根據(jù)這個來嚴格執(zhí)行的，是有這個的目前。”

　　記者問：“你們已經(jīng)接到通知了，是嗎？”

　　南航客服說：“對，是的。因為現(xiàn)在還沒到1月1日，可能到了時間之后才會發(fā)送相關(guān)的文件給我們�！�

　　海南航空則表示，依然會盡量減少旅客的損失。

　　海航客服說：“這樣的話1月1日起（文件）開始生效了，我們這邊可以協(xié)助旅客，但是費用得旅客自理，是這樣的。”

　　記者問：“以后你們就不出錢了？”

　　海航客服說：“主要還是看航班的具體情況，我們也不想給旅客帶來太多的不便，能幫旅客挽回損失或者能幫他們省點錢，我們這邊航空公司也是愿意出這一部分費用的�！�

　　關(guān)于消費者對于航班延誤真實原因的質(zhì)疑，民航總局也在近期采取了措施。中國民航局12月14日發(fā)布《航班延誤取消原因確認工作程序》，從2017年1月1日起，旅客如果遇到航班延誤或者取消而又對航空公司給出的原因產(chǎn)生疑問，可以向民航部門申請確認航班延誤取消原因。

　　具體的流程是這樣的：旅客可通過中國民用航空局消費者事務(wù)中心網(wǎng)站向民航局申請確認所乘航班延誤或取消原因。確認網(wǎng)址：www.caacca.org.cn。咨詢電話：010-64287798，咨詢電話人工接聽時間為工作日上午8：00至12：00，下午1：30至4：30。

　　民航局要求，民航局消費者事務(wù)中心應安排人員負責航班延誤、取消原因確認的受理工作。旅客應當在中國民用航空局消費者事務(wù)中心網(wǎng)站在線自行填寫《航班延誤、取消原因確認申請單》。

　　民航局消費者事務(wù)中心應當在收到申請之日起3個工作日內(nèi)進行審核并處理。開展調(diào)查及確認工作，形成調(diào)查報告。民航局運行監(jiān)控中心應在5個工作日內(nèi)在線填寫《航班延誤、取消原因確認申請單》確認結(jié)果。有了確認結(jié)果后，2個工作日內(nèi)告知旅客自行登錄網(wǎng)站查詢結(jié)果。

　　另外，旅客提出航班延誤、取消原因的確認申請需滿足以下條件：

　　（一）由旅客本人或其授權(quán)人提出，授權(quán)人須出具旅客本人授權(quán)證明；

　　（二）提供旅客訂座或乘機憑證（包括電子憑證）；

　�。ㄈ�）有準確的航班號、航班日期、始發(fā)地和目的地；

　�。ㄋ模┥暾埓_認的航班應當是國內(nèi)承運人航班，以及港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經(jīng)停點在中國境內(nèi)（不含港澳臺）機場的航班；

　�。ㄎ澹┨峁┯行�聯(lián)系方式；

　�。�六）自客票載明乘機日期之日起一年之內(nèi)提出。

　　有了這個查詢機制之后，航班延誤會不會有所降低？新規(guī)實施后航班延誤誰買單？《中國民商》執(zhí)行總編張立棟以及北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同進行了分析和討論。

　　經(jīng)濟之聲：經(jīng)常有機場滯留乘客發(fā)生不愉快的情況，1月1日新規(guī)定開始實施，直接的效果會是怎樣的？

　　張立棟：其實現(xiàn)在很多乘客不太熟悉《航班正常管理規(guī)定》的具體細則，加上航空公司在執(zhí)行過程中的尺度有寬有窄。在1月1日后，新規(guī)實施一定程度上會增加一些爭議或者糾紛。但畢竟在新規(guī)之中，很多東西更加清晰、明確了，糾紛增加的情況不會延續(xù)太久，無論是乘客還是航空公司，都會逐步接受這種新規(guī)則，這需要一個過程。再者，航空公司作為承運人，實際上也不會做出“一刀切”的舉動，這畢竟是一個充分競爭的市場，承運人只要能夠保證盈利，也會盡量讓利給消費者，讓消費者去接受自己。

　　經(jīng)濟之聲：消費者可能在新規(guī)運行之初，更多的會對機場、航空公司產(chǎn)生質(zhì)疑。航空公司和乘客之間的信息，就目前的情況來看，是極端地不對稱的，導致飛機延誤的原因不甚明了�！兑�(guī)定》實施后，這個問題會有所改善嗎？

　　張立棟：現(xiàn)在民航局也提出了對信息查詢的第三方或者叫權(quán)威的解釋。這個權(quán)威解釋的過程還有點復雜，實際上應該是一個一鍵查詢的過程。因為是不是非承運人原因造成的延誤或是取消，本身應該是比較明確的。如果是天氣原因或者航空管制，這個信息是當時就明確的。如果是承運人原因，比如航空器故障或是在調(diào)度方面有一些問題，也不需要那么長的調(diào)查周期。應該把延誤原因及時反映出來，而不是讓消費者作為信息極端不對稱的弱勢一方，還要通過申請進行好幾天的查詢，這個過程還是有點復雜了。

　　經(jīng)濟之聲：從法律上來看，民航局消費者事務(wù)中心的常務(wù)副主任李洪濤回應說，《規(guī)定》是符合《合同法》相關(guān)規(guī)定的。確實是這樣的嗎？

　　裘葉：首先，剛才提到了《合同法》第117條關(guān)于不可抗力的規(guī)定，不可抗力導致不能履行合同，根據(jù)不可抗力的影響可以部分或是全部免責，但有一個前提，法律另有規(guī)定的除外。其次，即便是不可抗力，也有不能免責的情況，除了法律另有規(guī)定的，當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力也是不能免責的。

　　而且《合同法》對于這個不可抗力做了一個解釋，就是不能預見，不能避免且不能克服的客觀情況。比如經(jīng)常說的天氣原因，是不能人為干涉的。當然還有些政治原因比如戰(zhàn)爭，或是其他的情況比如地震等。在這種情況下，如果合同沒有辦法繼續(xù)履行，像承運合同，只能解除。但這不是雙方中的任何一方主觀造成的，所以責任不能由一方來承擔，要各自承擔。這樣來看，航空公司因為天氣原因一般確實不需要承擔責任。按照新的規(guī)定，航空公司要協(xié)助乘客辦理相應手續(xù)，或是協(xié)助提供食宿，但費用由乘客自理，這是合理的，《合同法》確實也有規(guī)定。但原因究竟是不是不可抗力，可能就要在實際事件中具體認定了。如果是，可能航空公司就不需要承擔責任；如果不是，航空公司肯定是要承擔相應責任的。

　　經(jīng)濟之聲：關(guān)于查詢相關(guān)原因到底是不是屬于不可抗力，官方給出的流程需要10個工作日之久，這可能會是未來引起一些小問題或者糾紛的節(jié)點，要怎么來看？

　　張立棟：如果我們?nèi)ヌ接懷诱`原因是不是不可抗力，過程會非常的復雜。把問題簡單化考慮，新規(guī)應該把一些情況直接列為不可抗力，應該有規(guī)則去遵循。應該盡量地簡化認定程序，從有利外消費者一方考慮，減少給消費者帶來的成本和障礙。

　　經(jīng)濟之聲：幾家比較大的航空公司，比如國航、南航、東航以及海航等，對1月1日起實施的《規(guī)定》的態(tài)度，看上去都是愿意為乘客服務(wù)，但隱含的意思好像是大家都按照新規(guī)定來辦吧。對此怎么看？

　　張立棟：這當然是可以理解的，航空公司作為承運人，一定是從有利于其經(jīng)濟效益的角度考慮。但監(jiān)管層要起到應有的作用，一定要從公平的第一角度考慮問題。這也是有些公司說愿意承擔相應費用的原因，因為其面臨的競爭壓力比較大，充分競爭可以帶來這樣的好處。如果某條航線是由獨家航空公司經(jīng)營，恐怕就不會有這樣的暖心服務(wù)了。

　　經(jīng)濟之聲：航空公司提醒消費者，可以購買相關(guān)的飛機延誤險。從目前的情況來看，購買這一類的保險可靠劃算嗎？

　　裘葉：現(xiàn)在不同的保險公司確實推出了航空延誤險，但消費者在購買之前，必須要明確一些相關(guān)條款，比如保險公司的免責條款。有些保險公司推出的延誤險中，對天氣一類的不可抗力是不予賠償?shù)�。所以，在選擇延誤險時，必須看幾個要素，一是保險公司的免責條款，二是保險范圍，看在什么情況下，即便航班延誤了、不飛了，保險也是不賠的。此外，要注意在理賠過程中，是保險公司主動賠，還是需要乘客自己申請，經(jīng)過各種繁復的程序后才能拿到相應賠償款。

　　經(jīng)濟之聲：無論是國家法律的規(guī)定，還是相關(guān)監(jiān)管部門、政府部門出臺的規(guī)定，其實對企業(yè)而言，只是最低標準，是不可越過的紅線。但在此之上，只要這個行業(yè)有充分的競爭，每一個企業(yè)都希望自己能夠在競爭中做到最好，辦法就是給消費者提供最優(yōu)質(zhì)的、最暖心的、最舒適的服務(wù)。