消費投訴平臺要求企業付費入駐才能回復投訴

利用不合理的平臺規則獲取會員收益，主觀上有過錯，構成名譽權侵權

某消費投訴平臺強制要求，被投訴企業必須付費入駐該投訴平臺，成為平臺社交賬號用戶，才能回復投訴。北京某科技公司將該投訴平臺的經營方、某互聯網公司訴至法院，要求對方停止名譽權侵權。那么，平臺到底只是提供技術服務的“中立者”，還是主觀存在過錯的直接侵權者？

8月26日，北京互聯網法院發布服務保障新質生產力十大典型案例，其中就包括這起“消費投訴平臺付費入駐案”。

“商業模式創新加快，流量推廣、直播帶貨、超前點播等新模式引發的訴訟糾紛時有發生，帶來了法律主體認定、責任分配等司法審理難點�！北本┗ヂ摼W法院院長姜穎介紹。

這起“消費投訴平臺付費入駐案”就是法院堅持規則引領，促進平臺經濟有序發展的典型案例。法院明確，平臺商業模式及運作機制存在過錯的，應對不實投訴信息承擔直接侵權責任。

該案中，原告北京某科技公司訴稱，該公司在搜索引擎中，發現在被告某互聯網公司經營的投訴平臺上存在關于原告及其經營店鋪的消費投訴，其中涉訴7條投訴內容不實，侵犯原告名譽權且程度嚴重。對此，原告多次通過投訴平臺官方郵箱聯系解決事宜但未果。由于被告拒不刪除涉案投訴鏈接，導致不實投訴長期展示在平臺上，并對原告產品銷量和名譽造成惡劣影響。

北京某科技公司稱，被告打著公益的旗號，謀取不正當的商業利益。投訴平臺捆綁搭售社交產品，被投訴企業如需回復投訴，須先入駐投訴平臺，入駐條件之一即成為被告社交賬號付費用戶。未入駐平臺的企業不能在投訴平臺上回復投訴、無法獲取投訴用戶的聯系方式。

該科技公司還認為，投訴平臺投訴處理機制存在缺陷，對于投訴訂單已經實際解決完畢的糾紛，平臺拒絕修改更新投訴狀態，損害了原告商譽。請求法院判令：被告停止侵權，并向原告書面賠禮道歉。

被告某互聯網公司則稱，投訴平臺是公益性消費投訴服務平臺，平臺上的投訴與回應內容均為用戶自行發布，其作為提供信息存儲空間的網絡服務提供者，不存在過錯，無須承擔侵權責任。

北京互聯網法院審理認為，消費投訴服務平臺如通過規則設計、運作機制及商業模式等呈現投訴內容展示及進度安排，且產品邏輯存在明顯缺陷、缺乏平臺中立性和公益性，應當認定與僅提供技術服務、未直接實施侵權行為的情形不同，系屬于內容服務提供者，主觀上構成過錯。在滿足其他侵權構成要件情形下，可以依據民法典的第一千一百九十四條規定，按照網絡服務提供者直接實施侵權行為適用法律。

最后，法院判決被告刪除案涉兩個網頁鏈接內容，在投訴網站首頁“最新投訴”欄目中連續七日刊登致歉聲明。宣判后，雙方均未提出上訴。

“本案明確消費投訴平臺強制要求被投訴企業須付費入駐投訴平臺才能回復投訴，利用不合理的平臺規則獲取會員收益，系屬于內容服務提供者，主觀上構成過錯，構成名譽權侵權�！贬槍υ摪傅牡湫鸵饬x，北京互聯網法院副院長趙瑞罡表示，該案裁判結果得到國家市場監管總局、北京市場監管局的認同，有力推動健全對此類具有新產業新業態新模式特征經營主體的事前事中事后監管。（本報記者 盧越）