消費(fèi)投訴平臺要求企業(yè)付費(fèi)入駐才能回復(fù)投訴

利用不合理的平臺規(guī)則獲取會員收益，主觀上有過錯(cuò)，構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)

某消費(fèi)投訴平臺強(qiáng)制要求，被投訴企業(yè)必須付費(fèi)入駐該投訴平臺，成為平臺社交賬號用戶，才能回復(fù)投訴。北京某科技公司將該投訴平臺的經(jīng)營方、某互聯(lián)網(wǎng)公司訴至法院，要求對方停止名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。那么，平臺到底只是提供技術(shù)服務(wù)的“中立者”，還是主觀存在過錯(cuò)的直接侵權(quán)者？

8月26日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布服務(wù)保障新質(zhì)生產(chǎn)力十大典型案例，其中就包括這起“消費(fèi)投訴平臺付費(fèi)入駐案”。

“商業(yè)模式創(chuàng)新加快，流量推廣、直播帶貨、超前點(diǎn)播等新模式引發(fā)的訴訟糾紛時(shí)有發(fā)生，帶來了法律主體認(rèn)定、責(zé)任分配等司法審理難點(diǎn)�！北本┗ヂ�(lián)網(wǎng)法院院長姜穎介紹。

這起“消費(fèi)投訴平臺付費(fèi)入駐案”就是法院堅(jiān)持規(guī)則引領(lǐng)，促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)有序發(fā)展的典型案例。法院明確，平臺商業(yè)模式及運(yùn)作機(jī)制存在過錯(cuò)的，應(yīng)對不實(shí)投訴信息承擔(dān)直接侵權(quán)責(zé)任。

該案中，原告北京某科技公司訴稱，該公司在搜索引擎中，發(fā)現(xiàn)在被告某互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)營的投訴平臺上存在關(guān)于原告及其經(jīng)營店鋪的消費(fèi)投訴，其中涉訴7條投訴內(nèi)容不實(shí)，侵犯原告名譽(yù)權(quán)且程度嚴(yán)重。對此，原告多次通過投訴平臺官方郵箱聯(lián)系解決事宜但未果。由于被告拒不刪除涉案投訴鏈接，導(dǎo)致不實(shí)投訴長期展示在平臺上，并對原告產(chǎn)品銷量和名譽(yù)造成惡劣影響。

北京某科技公司稱，被告打著公益的旗號，謀取不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)利益。投訴平臺捆綁搭售社交產(chǎn)品，被投訴企業(yè)如需回復(fù)投訴，須先入駐投訴平臺，入駐條件之一即成為被告社交賬號付費(fèi)用戶。未入駐平臺的企業(yè)不能在投訴平臺上回復(fù)投訴、無法獲取投訴用戶的聯(lián)系方式。

該科技公司還認(rèn)為，投訴平臺投訴處理機(jī)制存在缺陷，對于投訴訂單已經(jīng)實(shí)際解決完畢的糾紛，平臺拒絕修改更新投訴狀態(tài)，損害了原告商譽(yù)。請求法院判令：被告停止侵權(quán)，并向原告書面賠禮道歉。

被告某互聯(lián)網(wǎng)公司則稱，投訴平臺是公益性消費(fèi)投訴服務(wù)平臺，平臺上的投訴與回應(yīng)內(nèi)容均為用戶自行發(fā)布，其作為提供信息存儲空間的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，不存在過錯(cuò)，無須承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理認(rèn)為，消費(fèi)投訴服務(wù)平臺如通過規(guī)則設(shè)計(jì)、運(yùn)作機(jī)制及商業(yè)模式等呈現(xiàn)投訴內(nèi)容展示及進(jìn)度安排，且產(chǎn)品邏輯存在明顯缺陷、缺乏平臺中立性和公益性，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定與僅提供技術(shù)服務(wù)、未直接實(shí)施侵權(quán)行為的情形不同，系屬于內(nèi)容服務(wù)提供者，主觀上構(gòu)成過錯(cuò)。在滿足其他侵權(quán)構(gòu)成要件情形下，可以依據(jù)民法典的第一千一百九十四條規(guī)定，按照網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者直接實(shí)施侵權(quán)行為適用法律。

最后，法院判決被告刪除案涉兩個(gè)網(wǎng)頁鏈接內(nèi)容，在投訴網(wǎng)站首頁“最新投訴”欄目中連續(xù)七日刊登致歉聲明。宣判后，雙方均未提出上訴。

“本案明確消費(fèi)投訴平臺強(qiáng)制要求被投訴企業(yè)須付費(fèi)入駐投訴平臺才能回復(fù)投訴，利用不合理的平臺規(guī)則獲取會員收益，系屬于內(nèi)容服務(wù)提供者，主觀上構(gòu)成過錯(cuò)，構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。”針對該案的典型意義，北京互聯(lián)網(wǎng)法院副院長趙瑞罡表示，該案裁判結(jié)果得到國家市場監(jiān)管總局、北京市場監(jiān)管局的認(rèn)同，有力推動(dòng)健全對此類具有新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式特征經(jīng)營主體的事前事中事后監(jiān)管。（本報(bào)記者 盧越）