央廣網(wǎng)北京7月16日消息（記者湯一亮）2015年中國零售銀行客戶滿意度研究今天發(fā)布，J.D. Power發(fā)布的這份報告顯示，2015年中國零售銀行客戶滿意度大幅上升，但忠誠度下降。

　　截至目前，中國零售銀行客戶滿意度研究已經(jīng)進入第七個年頭，今年的客戶滿意度研究的樣本是基于30個城市的10,461名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展業(yè)務的15家銀行。其中，交通銀行名列零售銀行客戶滿意度榜首。

　　J.D.Power中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林表示，零售銀行客戶滿意度衡量標準包括六個方面：交易/業(yè)務辦理、產(chǎn)品供應、賬戶信息、設施、費用和問題解決。結果顯示，2015年零售銀行客戶滿意度的平均得分為787分（1,000分制），比2014年提升了34分。分值提升只要來源于，顧客對 “費用”、“問題解決”和“產(chǎn)品供應”三方面的滿意度提升。

　　梅松林說雖然顧客滿意度有所提升，但是零售銀行在某些方面的進步依然緩慢，不容樂觀。例如，截止2015年，有53%的客戶依然需要在銀行排隊10分鐘或以上的時間才能辦理業(yè)務，這與2009年的情況相當。

　　值得注意的是，銀行業(yè)努力提高費用透明度，對提升客戶滿意度產(chǎn)生了積極影響，但這并足以保留客戶的忠誠度。研究顯示，隨著收入的增加客戶越來越注重存款的安全性，凡是能夠在客戶賬戶異動變動時及時提醒的，客戶的滿意度就相對較高，這一差異可以直接導致幾千億元的存款差異。例如，在高滿意度的某零售銀行客戶中，46%表示他們會在未來12個月里繼續(xù)使用目前的銀行，53%表示他們會在未來12個月里向朋友和家人推薦他們使用的銀行。而研究報告現(xiàn)實，在與之相反的、客戶滿意度低的銀行，未來12個月有可能流失的存款額將達到4702億元。

　　J.D. Power服務行業(yè)總監(jiān)鄒欣表示，如今，中國零售銀行客戶具有比以往更多的投資理財類型選擇，例如點對點借貸平臺（P2P）、網(wǎng)絡銀行和第三方理財機構，這對銀行獲得并留住客戶方面產(chǎn)生了額外壓力。在這種環(huán)境中，客戶的期望變得更高，忠誠度變得更低。零售銀行不僅需要提升總體客戶體驗，而且需要創(chuàng)新并提供數(shù)字化網(wǎng)點、直銷銀行以及定制產(chǎn)品和服務，從而留住客戶。